This is automatic translation. If you do not like it, switch to English or another language. Thank you for understanding. OK Show original
Treść

Uwagi do wydania 2019

Wraz z pojawieniem się Easy Redmine 2019 pojawiły się również pewne pożądane funkcje Help desk. Zasługują na własne oddzielne uwagi do wydania.

Raporty SLA

Być może najbardziej pożądana funkcja jest w końcu tutaj.

Jak to działa

Aby uzyskać najlepsze możliwości raportowania Easy Redmine, stworzyliśmy nowy obiekt ze wszystkimi filtrami i wyjściami (wykresy, trendy, ...), jak na przykład w zadaniach. Ta nowa jednostka jest nazywana SLA wydarzenie. Zdarzenie SLA jest tworzone automatycznie w następujących warunkach:

  • Bilet jest objęty umową SLA
  • Agent pomocy wysyła wiadomość e-mail do klienta za pośrednictwem biletu
  • W zależności od ustawienia w Help desk >> Ustawienia, status biletu może być również oceniany
    ustawienia sla

Bilet z umową SLA

bilet sla

Zaktualizuj do klienta

odpowiedź sla

Zdarzenie SLA

zdarzenie sla

Atrybuty zdarzeń SLA

  • Nazwa - jest zbudowany z identyfikatora użytkownika i biletu
  • Czas wystąpienia
  • Odpowiedź SLA - termin pierwszej ludzkiej odpowiedzi na klienta (w momencie utworzenia zdarzenia SLA)
  • Rozwiązanie SLA - termin rozstrzygnięcia biletu (w momencie utworzenia zdarzenia SLA)
  • Pierwsza odpowiedź - czas między utworzeniem biletu a pierwszym wydarzeniem SLA na bilecie. Ta wartość jest wypełniana tylko dla pierwszego zdarzenia SLA na bilecie.
  • Spełnienie odpowiedzi SLA - różnica między odpowiedzią SLA a czasem wystąpienia (Pozytywne - sukces, negatywne - niepowodzenie)
  • Realizacja rozwiązania SLA - różnica między rozwiązaniem SLA a czasem wystąpienia (Pozytywne - sukces, negatywne - niepowodzenie)

Nie ma możliwości ręcznego tworzenia lub edytowania zdarzenia SLA, jest ono generowane tylko z wiadomości e-mail do klienta. Zdarzenia SLA mogą być usuwane przez administratora lub użytkowników z uprawnieniami do zarządzania zdarzeniami SLA.

Kokpity, wyniki biletów, właściciel biletu

W tej sekcji jest więcej punktów z efektem synergicznym.

Pulpity

Przygotowaliśmy importowalne panele kontrolne z różnymi wskaźnikami biletów i wydajności, które można pobrać w naszym Portal społecznościowy.

Dlaczego to nie było wcześniej?
Prostym powodem jest brak znormalizowanego sposobu pomiaru wydajności agentów wsparcia lub operatorów. Takie raporty wymagały niestandardowych pól, które nie mogą być przenoszone z gotowego szablonu pulpitu do konkretnej aplikacji. Oprócz brakujących raportów SLA takie pulpity miałyby niewielką wartość.

Rozwiązaniem dla standardowego pomiaru wydajności użytkownika było nowe rodzime (standardowe) pole ...

Właściciel biletu

Podczas instalacji lub aktualizacji do Easy Redmine 2019 z Help Desk, znajdziesz nowe dostępne pole w ustawieniach trackera.
właściciel biletu

Pole to jest wyborem użytkownika (takim jak przypisanie). Filozofią tego pola jest przechowywanie informacji o odpowiedzialny agent wsparcia dla pomyślna dostawa końcowa rozwiązania problemu klienta. W przeciwieństwie do cesjonariusza, który jest regularnie zmieniany w trakcie cyklu życia biletu, właściciel biletu powinien być trzymany na jednym użytkowniku do czasu zamknięcia. Można to osiągnąć poprzez ustawienie przepływu pracy - tylko do odczytu we wszystkich statusach po przypisaniu biletu do agenta wsparcia.

Jak to działa

  • Pole jest domyślnie wyłączone - trzeba je włączyć ręcznie w trackerach, które są używane jako bilety pomocy technicznej.
  • Obowiązuje przepływ pracy - tylko do odczytu, wymagany dla wybranych statusów
  • Widoczność użytkowników w wyborze jest kontrolowana przez widoczność typu użytkownika
  • Jest dostępny w przyciskach akcji (łatwych). Możesz ich użyć do szybkiego przydzielania biletów. Przykład uniwersalnego przycisku dla agentów pomocy technicznej:
    przycisk właściciela
  • Pole jest dostępne w sekcji „użytkownik” globalnych filtrów na pulpitach nawigacyjnych
  • Jeśli już używasz niestandardowego pola w tym celu, możliwe jest przeniesienie wartości z tego pola do właściciela biletu. Jeśli jesteś zainteresowany, proszę Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. a my udostępnimy Ci skrypt (rozwiązanie serwerowe) lub wykonamy migrację (rozwiązanie w chmurze).
    Migracja jest możliwa z niestandardowych pól w zadaniach w formacie użytkowniklub odnośnik >> użytkownik

Przykłady użycia

  • Statystyki - bilety zamknięte na właściciela na czas
  • Statystyki - rentowność agenta - ilość biletów na najbardziej dochodowe projekty
  • Statystyki / operacje - Bilety według statusu na właściciela
  • Statystyki / operacje - Aktywne bilety na właściciela
  • Operacje - Alert dla niezaktualizowanych biletów dla właścicieli
  • Moja strona - bilety, gdzie jestem właścicielem - monitorowanie postępu i kontynuacja

Automatyczna kontrola

Jest to potężne rozszerzenie funkcji automatycznego aktualizowania biletów w ustawieniach biur pomocy. Wiadomości e-mail są konfigurowane w ustawieniach szablonu poczty elektronicznej pomocy technicznej.

aktualizator biletu

Przykłady użycia

  • Poinformuj klienta o zamknięciu biletu
  • Badania satysfakcji

Szybsze wysyłanie odpowiedzi

Opierając się na cennych opiniach naszych klientów, staraliśmy się skrócić proces wysyłania odpowiedzi z biletu do klienta. W przypadku większych ilości biletów staje się to znacznym oszczędnością czasu.

szybki e-mail

Jak to działa

  • Podczas aktualizacji biletu możesz wybrać szablon wiadomości e-mail, który zostanie użyty do wysłania wiadomości e-mail do klienta. Po zapisaniu komentarza wiadomość e-mail jest automatycznie wysyłana wraz z wszystkimi załącznikami (i wklejonymi obrazami), które przesłałeś.
  • Jeśli nie wybierzesz szablonu, będziesz mógł skorzystać ze starego sposobu - zaznacz pole, aby wysłać e-mail do klienta, przejrzyj podgląd e-maila i potwierdź wysłanie

Obie te opcje mają wady i zalety. Jeden jest szybszy, ale brakuje weryfikacji wysłanego e-maila. Drugi jest wolniejszy, ale możesz dokładnie sprawdzić, co dokładnie wysyłasz do klienta.

Zalecamy zmianę szablonów wiadomości e-mail i upewnienie się, że agenci są w pełni świadomi, z których z nich korzystać w komunikacji z klientami.

Powiązana funkcja oszczędzania czasu

W ramach tej zmiany dodaliśmy kolejną poszukiwaną funkcję - automatyczne łączenie przesłanych załączników do wiadomości e-mail do klienta. Nie tylko dzięki szybkiej wiadomości e-mail, ale także w wiadomości e-mail z podglądem.

Dołączone podczas aktualizacji biletu

załączniki do wiadomości e-mail

Automatycznie wybrany na podglądzie poczty

załączniki wiadomości e-mail zaznaczone

Zmiany w polu wiadomości e-mail cc

Historia

Bilet jest tworzony z polem Email do: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.

W trakcie biletu klient dodaje swojego kolegę (Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.) do CC.

W poprzednich wersjach help desk nie rozpoznał go i nie dodał Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. w polu Email cc biletu help desk. Agent wsparcia musiał ręcznie dodać nowych odbiorców do pola Email cc. W Help Desk 2019 Email cc jest automatycznie aktualizowany.

Automatyczne zmiany zachowania

Aby zapewnić spójność wizualną w automatycznych odpowiedziach * i e-mailach wysyłanych przez agentów, wprowadzono następujące zmiany.

CSS w autoodpowiedzi

W poprzednich wersjach automatyczna odpowiedź z działu pomocy technicznej wykorzystywała CSS z regularnych powiadomień e-mail systemowych. Jeśli jednak e-mail do klienta zostanie wysłany regularnie przez agenta pomocy technicznej, użyty zostanie tylko format bezpośrednio ustawiony w szablonie wiadomości e-mail.

Połączyliśmy zachowanie, które odpowiada również formatowaniu z szablonów e-mail.

Nagłówek i stopka w odpowiedzi automatycznej

Autoreplies z help desk wcześniej używał nagłówka i stopki z globalnych ustawień systemu. Nawet gdy projekt help desk miał niestandardowy nagłówek i stopkę.

Jest to teraz zunifikowane, że globalny nagłówek i stopka nie są już używane w autoreplie. Jeśli projekt help desk ma niestandardowy nagłówek i stopkę, automatycznie je użyj.

* - przez autoodpowiedź rozumie się szablony e-mail, które są używane, gdy bilet jest tworzony (na statusie domyślnym), a także automatyczne obserwacje, jak wyjaśniono wcześniej w tym artykule.

Łatwiejsza definicja folderów

Pomocna wskazówka przy konfigurowaniu połączenia helpdesku ze skrzynką pocztową - lista folderów. Klikając, znajdziesz prawidłowe nazwy folderów, które chcesz wprowadzić w odpowiednich ustawieniach skrzynki pocztowej.

foldery imap

Ustawienie globalne przeniesione do ustawień skrzynki pocztowej

Ustawienie akceptowania / odrzucania automatycznie generowanych wiadomości e-mail zostało przeniesione z Help desk >> Ustawienia help desk

automatyczne ustawianie e-maili

do konfiguracji poszczególnych skrzynek pocztowych

przeniesione ustawienie

E-mail bez szablonu i historii biletów

Po wysłaniu wiadomości e-mail do klienta bez użycia szablonu historia biletu nie zostanie dodana, tak jak w poprzednich wersjach.

Autor: Robert Kováčik, Lukáš Beňa

Dodatkowe informacje
Free Trial

Łatwy upgrade Redmine 2019
Najlepsze wtyczki i funkcje
Nowy i mobilny projekt
Uaktualnienia serwera
Globalna chmura

Zacznij Free Trial

Łatwy test Redmine 2019

Pełne, 30 Dni, chronione przez SSL, codzienne archiwizacje, w Twojej lokalizacji geograficznej

or