HelpDesk

helpdesk

Terminologia
Zdecyduj o strukturze projektów HelpDesk
Podłączenie skrzynki Easy Redmine
Jak skonfigurować konfiguracji projektu
Jak ustawić konfigurację projektu – szczegóły
Jak pracować z przetwarzaniem biletów
Jak skonfigurować szablony poczty
Jak skonfigurować ustawienia globalne
Filtr "Potrzebna reakcja"
Użytkownicy HelpDesku
sytuacje narożne

Te instrukcje przejdą przez wszystkie kroki, aby skonfigurować HelpDesk z interfejsu użytkownika. Od łączenia skrzynek pocztowych z Easy Redmine, przez ustawienia projektu, po dostrajanie pulpitów nawigacyjnych. To nie jest instrukcja techniczna dotycząca konfiguracji crona (lub zaplanowanych zadań po stronie serwera). Cron musi być już skonfigurowany, aby HelpDesk działał. Instrukcje ustawienia crona są tutaj.

 

0 Terminologia

Niech najpierw zacząć słowniczek terminów używanych w poniższej instrukcji.

Skrzynka Pocztowa - adres e-mail połączony z Easy Redmine, z którego otrzymane e-maile są przetwarzane na bilety w odpowiednich projektach HelpDesk
Bilet - zadanie utworzone z otrzymanej wiadomości e-mail w skrzynce pocztowej lub zadanie utworzone wewnętrznie przez klientów w projekcie HelpDesk
Projekt HelpDesk – projekt połączony z HelpDesk, gdzie można tworzyć zgłoszenia
Domena - Druga część adresu e-mail. Na przykład, z poczty worker.Joe@client.com domena jest właśnie client.com
Słowo kluczowe - słowo lub ciąg słów zawartych w mail Temat
SLA - poziom usług Układu. W uproszczonym znaczeniu stosowanym w łatwym Redmine, zakontraktowanych czasu na reakcję przez spółkę biletów przekazanych przez klienta. Obliczone godziny
Oryginalny e-mail – E-mail wysłany na skrzynkę HelpDesk, z której utworzono zgłoszenie
Operator - to terminy ma być używany dla pracownika pomocy technicznej, która pracuje z biletów

 

1 Zdecyduj o strukturze projektów HelpDesk

W zależności od tego, czy chcesz mieć jeden projekt dla wszystkich zgłoszeń, zróżnicować skrzynki HelpDesk, a nawet mieć specjalne projekty dla różnych klientów, musisz zdecydować o strukturze projektów przed rozpoczęciem jakiejkolwiek konfiguracji. Ta decyzja wpłynie na dalsze kroki wymienione w tej instrukcji.

Oto możliwości:


1.1 Pojedynczy projekt dla wszystkich biletów

Jeśli zamierzasz mieć tylko jeden projekt, który będzie zbierał wiadomości e-mail z jednej skrzynki pocztowej, nie musisz podejmować decyzji >> wszystkie e-maile wysyłane do skrzynki pocztowej tworzyć bilety w tym samym projekcie.

Przykład: Wszyscy twoi klienci wysyłają prośby o wsparcie do support@mycompany.com

Nie ma znaczenia, na jakim poziomie jest ten projekt, w zasadzie żyje on własnym życiem w dowolnej części struktury projektu. Jeśli jednak planujesz zacząć od jednego projektu, a później kontynuować rozbudowę HelpDesku, powinieneś zobaczyć poniższe opcje.


1.2 Jedna skrzynka, więcej projektów HelpDesk

Przykład: Używasz skrzynki pocztowej support@mycompany.com. Wszystkie otrzymane e-maile trafiają do ogólnego projektu. Ale masz jednego klienta, który ma specjalny projekt i specjalne warunki> e-maile Z domeny client.com są przetwarzane w specjalnym projekcie.

Oczywiście, można mieć więcej klientów rozdzielone w ten sposób. W tym przypadku, struktura projektu może wyglądać następująco:

Inną opcją jest posiadanie domyślnego projektu HelpDesk na pierwszym poziomie i specjalnych projektów pod nim.

Innym sposobem, który może być czasami stosowany jest strukturą:

> Klient1
>> Projekt dla handlu
>> Projekt do realizacji
>>Projekt dla HelpDesk

> Klient2
>> Projekt dla handlu
>> Projekt do realizacji
>>Projekt dla HelpDesk

Jednak nie jest to zalecane, jeśli planuje zebrać bilety z różnymi problemami niektórych zbiorczych zestawień, statystyk i podsumowań.


1.3 Więcej skrzynek pocztowych, bez specjalnych projektów klientów

Przykład: Używasz skrzynek support@mycompany.com, info@mycompany.com, it@mycompany.com i e-maile są tylko sortowane według skrzynce nie w zależności od nadawcy.

W takim przypadku można mieć projekty 3 na tym samym poziomie i ewentualnie pod głównym projektu obejmującego je wszystkie.

Projekty te mogą być całkowicie niezwiązane i wchodzących do oddzielnych sekcji organizacji, mogą być w różnych drzew projektu (pod różnymi najlepszych projektów).


1.4 Więcej skrzynek pocztowych, ze specjalnymi projektami klientów

Obecna funkcjonalność Easy Redmine HelpDesk pozwala na oddzielenie klientów wyłącznie przez nadawcę, a nie przez kombinację nadawcy i skrzynki odbiorczej.

Przykład: Używasz skrzynek support@mycompany.com, info@mycompany.com, it@mycompany.com. Masz specjalny klient wysyłanie prośby o wsparcie z dziedziny client.com

Zalecana struktura jest następująca:

Kiedy wrócimy do ogólnej struktury projektu, należy jeszcze zastanowić się. Jeśli zamierzasz zintegrować przetwarzanie HelpDesk z innym działem Twojej organizacji (na przykład deweloperskim), możesz rozważyć umieszczenie projektów HelpDesk nieco głębiej w strukturze projektu.

Poprawna struktura projektu pozwoli na generowanie różnych raportów, ofert, statystyki na więcej etapach swojej działalności.

 

2 Podłączanie skrzynki pocztowej do Easy Redmine

Teraz możemy zacząć od właściwej konfiguracji komponentów HelpDesk. Aby mieć skrzynki pocztowe procesu Easy Redmine, należy je połączyć w następujący sposób.


2.1 Administracja >> HelpDesk >> Wszystkie skrzynki >> Dodaj skrzynkę pocztową


2.2 Wprowadź prawidłowe dane uwierzytelniające do swojej skrzynki pocztowej – kliknij test aby upewnić Łatwy Redmine można dotrzeć do skrzynki pocztowej

notatki ustawienie:

  • Aktywna - skrzynka pocztowa jest regularnie skanowana przez Easy Redmine w poszukiwaniu nowych nieprzeczytanych wiadomości. Jeśli wyłączone, Easy Redmine nie sprawdza skrzynki pocztowej. Ale możesz zachować skrzynkę pocztową w Easy Redmine do ewentualnego wykorzystania w przyszłości.
  • Użyj innego nadawcy - gdy użytkownik na serwerze pocztowym to nie to samo co skrzynka pocztowa (np. HelpDesk-mail-user). Wpisz tutaj poprawny malibox, który jest reprezentowany przez użytkownika.
  • SSL - jeśli używasz certyfikatu SSL na swoim serwerze pocztowym
  • Włącz OAuth – Protokół OAuth 2.0 jest używany przez setki znanych serwisów jako alternatywna metoda uwierzytelniania. Jeśli chodzi o skrzynkę HelpDesk, można ją wykorzystać do weryfikacji danych uwierzytelniających nadawcę za pomocą zewnętrznej aplikacji, obecnie obsługiwane są Obszar roboczy Google (dawniej G Suite) i Microsoft Exchange rachunki. Musisz przeczytać dokumentację OAuth 2.0 drugiej aplikacji, aby wiedzieć, co dokładnie wpisać w każdym polu. Oczywiście musisz mieć dostęp administratora do innej aplikacji, aby znaleźć wymagane informacje, takie jak adres URL witryny, identyfikator klienta, klucz tajny klienta, adres URL autoryzacji, adres URL tokena, zakres itp.
  • Teczka - jeśli chcesz, aby Easy Redmine sprawdzał tylko niektóre foldery pod kątem nieprzeczytanych wiadomości e-mail.
  • W sukcesie przejdź do – jeśli wiadomość e-mail zostanie poprawnie przetworzona przez Easy Redmine (bilet został utworzony), zostanie tam przeniesiony
  • W przypadku porażki przenieś się do – jeśli e-mail zostanie przetworzony niepoprawnie (bilet nie został utworzony), zostanie tam przeniesiony

Po przetestowaniu połączenia, kliknij przycisk Dodaj.


2.2.1 Gdzie znaleźć dane uwierzytelniające OAuth 2.0 dla kont Microsoft i Google

Aby połączyć Easy Redmine z kontem Google Workspace przy użyciu protokołu OAuth 2.0, musisz utworzyć konto na Platforma Google Cloud, uzyskaj podane tam niezbędne dane uwierzytelniające i skopiuj je do ustawień skrzynki pocztowej w naszej aplikacji. Można znaleźć kilka przydatnych instrukcji tutaj.

Aby połączyć Easy Redmine z kontem Microsoft Exchange przy użyciu protokołu OAuth 2.0, musisz utworzyć konto na Azure firmy Microsoft portalu, uzyskaj podane tam niezbędne dane uwierzytelniające i skopiuj je do ustawień skrzynki pocztowej w naszej aplikacji. Można znaleźć kilka przydatnych instrukcji tutaj.

Tokeny dostępu mają ograniczoną żywotność (maksymalnie 6 miesięcy), nie można tworzyć nieograniczonej liczby tokenów. Po tym czasie skrzynka pocztowa przestanie działać i konieczne będzie wygenerowanie nowego tokena i ponowne wprowadzenie go do aplikacji.

Adres URL dostępu OAuth 2.0 w postaci „/organizacje/oauth2/v2.0/authorize„ jest ważny tylko wtedy, gdy dostęp do aplikacji jest włączony w organizacji. W przeciwnym razie adres URL dostępu musi mieć postać „/[TENANT_ID]/oauth2/v2.0/authorize". Prawidłowe ustawienia można znaleźć w sekcji Punkty końcowe.

Po skonfigurowaniu uwierzytelniania dwuskładnikowego (2FA) w Microsoft Azure wszystkie połączone skrzynki pocztowe muszą zostać odświeżone.


2.2.1.1 Błąd „Użytkownik jest uwierzytelniony, ale nie jest połączony”

Dzieje się tak, ponieważ wybrany użytkownik platformy Azure, za pośrednictwem którego zarejestrowano skrzynkę pocztową, nie ma uprawnień dostępu do skrzynki pocztowej. W tym przypadku nie wystarczy, że użytkownik jest administratorem, ponieważ musi posiadać licencję na korzystanie z Office 365. Jeśli użytkownik ma delegowane uprawnienia (nie może dodać dostępu do skrzynki pocztowej, ponieważ wymaga to zatwierdzenia np. przez administratora ), musi uzyskać odpowiednie uprawnienie zakresu na platformie Azure i jednocześnie wyłączyć tę opcję.

Rozwiązanie:

  • Użytkownik musi być bezpośrednim właścicielem skrzynki pocztowej, do której uzyskuje dostęp (a więc posiadać niezbędne do tego uprawnienia).
  • Alternatywnie może to być inny (licencjonowany) użytkownik, któremu przyznano dostęp do tej skrzynki pocztowej.


2.2.1.2 Błąd: Microsoft Help Desk łączy się pomyślnie, ale po pewnym czasie przestaje działać

Zapomniałeś włączyć prawo dostępu offline.


2.2.1.3 Przypadek użycia: Wiele skrzynek pocztowych, jeden superużytkownik Help Desk

Jeśli masz wiele skrzynek pocztowych Help Desk skonfigurowanych w Microsoft Exchange i chcesz przekazać prawa dostępu do wszystkich tych skrzynek jednemu użytkownikowi, możesz to zrobić za pomocą Centrum administracyjne Microsoft 365 » Centra administracyjne » Exchange.


Nastąpi przekierowanie do sekcji centrum administracyjnego Exchange. Tutaj kliknij kartę Odbiorcy »Skrzynki pocztowe i wybierz skrzynkę pocztową, której prawo dostępu chcesz delegować. Otworzy się prawy wyskakujący pasek boczny i kliknij opcję Delegacja.


Poniżej zwróć uwagę na znak Czytaj i zarządzaj (pełny dostęp) z przyciskiem Edytuj, który należy kliknąć.


Następnie możesz wyszukać i dodać użytkowników, którzy staną się członkami tej skrzynki pocztowej z takimi samymi prawami jak właściciel skrzynki pocztowej.


Wybrany użytkownik musi mieć uprawnienia administratora Help Desk po stronie Easy Redmine.


2.2.2 Włączanie uwierzytelniania OAuth 2.0 w usłudze Azure Active Directory

Korzystając z uwierzytelniania OAuth 2.0, uzyskujesz dostęp do usługi internetowej z aplikacji klienckiej. Sposób, w jaki to zrobisz, zależy od dotacji, z której korzystasz. W tym samouczkudowiesz się, jak skonfigurować typ nadania poświadczeń klienta dla aplikacji w Azure Active Directory.


2.3 Skonfiguruj częstotliwość skanowania skrzynek pocztowych

Kliknij prawym przyciskiem myszki na skrzynkę pocztową i wybierz Ustawienia

Teraz jesteś z powrotem do ustawień skrzynki pocztowej, ale z dodatkowym ustawieniem. Domyślnie jest on ustawiony do każdego 5 minut. Jednak zaleca się zwykle mają to ustawienie wokół każdego 10 minut. Jeśli masz wiele skrzynek pocztowych związanych z Easy Redmine to zadanie automatyczne skanowanie może potrwać dłużej niż zwykle i przeciążenie serwera ze zbyt częstych skanów, które spowolni całą aplikację.

notatki przycisk:

  • Wykonaj – ręcznie rozpocznij skanowanie skrzynki pocztowej
  • Historia – przeglądanie poprzednich skanowań skrzynek pocztowych
  • Usuń – usuń skrzynkę pocztową ze zeskanowanych skrzynek pocztowych Easy Redmine
  • Dezaktywuj – dezaktywuj automatyczne skanowanie skrzynki pocztowej

 

3 Konfiguracja projektu

Skrzynka pocztowa jest podłączona i skanowana przez Easy Redmine, ale do tej pory nie ustaliliśmy, gdzie mają być tworzone bilety. Przed połączeniem projektu z HelpDesk nie można tworzyć biletów, ponieważ generalnie każde zadanie wymaga projektu.

Ta część ma być podzielona na różne scenariusze, zgodnie z celem każdego projektu.


3.1 Domyślny projekt dla skrzynki pocztowej

W ciągu ostatnich przykładów rozdziału, byłoby to projekty Domyślny HelpDesk, INFO – ogólne, IT – ogólne, SUPPORT – ogólne, czyli nie ogranicza się do konkretnej domeny nadawcy.

  1. Kliknij przycisk "Dodaj do HelpDesk”na stronie Przegląd projektu wybranego projektu.
  2. Wybierz skrzynkę pocztową, dla których projekt będzie domyślnym
  3. Przewiń w dół i Zapisz

Pełne wyjaśnienie wszystkich ustawień projektu HelpDesk znajduje się w dalszej części tego rozdziału.


3.2 Specjalny projekt klienta

Z przykładów zawartych w rozdziale 1 te byłyby projekty: Bohemia Sun, Trains Francais, Klient 123, Klient ABC, Klient XYZ, Klient 1>>Projekt dla HelpDesk, Klient 2>>Projekt dla HelpDesk

  1. Wybierz projekt
  2. Wypełnić pola podświetlone poniżej. notatki wybierania są pod zrzucie
  3. Przewiń w dół i Zapisz.

notatki ustawienie:

  • Domyślną skrzynki - NIE wybrać dowolną skrzynkę pocztową, jeśli chcesz ustawić ten projekt jako szczególny projektu klienta
  • Maile, domeny, słowa kluczowe przetwarzane w tym projekcie – wszystkie ustawienia w tej sekcji są z OR operatora, co oznacza, że jeżeli co najmniej jeden warunek jest spełniony, bilet jest tworzone w tym projekcie
  • Słowo kluczowe – w tym przykładzie, jeśli wiadomość e-mail otrzymana w JAKIEKOLWIEK Skrzynka HelpDesk zawiera cały ciąg Jestem z klientem firma ABC, Bilet zostanie przydzielony do tego projektu. Nie należy stosować ten sam ciąg słów kluczowych dla większej liczby projektów, tylko pierwszego rekordu w bazie danych z łańcucha użyje wyznaczony ciąg słów kluczowych
  • Poczta lub domena – przychodzące wiadomości e-mail są skanowane pod kątem tych wartości w polu OD wiadomości e-mail. W tym przykładzie nadawcą może być dowolna osoba, której skrzynka pocztowa kończy się na clientABC.com lub może to być również konkretna osoba z innym adresem e-mail, ale chcemy, aby w tym projekcie jego bilety były posortowane

Pełne wyjaśnienie wszystkich ustawień projektu HelpDesk zostanie podane dalej w następnym rozdziale.

UWAGA: To nie jest najlepsza praktyka, że ​​jeden projekt ustawiony zarówno jako Domyślną skrzynce I przez pewien określony mail lub domeny. Wszelkie nadawca będzie mieć bilety stworzony w ten projekt, więc nie trzeba ich podawanie. Tego rodzaju ustawienie może powodować zamieszanie.


3.2.1 Zamykanie i projekt specjalny klient archiwizacji

Gdy taki projekt zostanie zamknięty (w efekcie stanie się tylko do odczytu), nie będzie można w nim tworzyć biletów. Dlatego ten projekt przestanie być specjalnym projektem klienckim, a e-maile pochodzące z domen ustawionych w ustawieniach HelpDesk będą przetwarzane jako nieznane i będą należeć do ogólnego projektu HelpDesk.

To samo odnosi się do zarchiwizowanych projektów.

 

4 Konfiguracja projektu – szczegóły

Teraz, gdy rozróżniliśmy typy projektów, które można wykorzystać w HelpDesku, możemy kontynuować wyjaśnianie reszty ustawień projektu. Gdy projekt zostanie połączony z HelpDesk, istnieją dwa sposoby, aby dostać się do strony konfiguracji HelpDesk projektu.

  • Administracja >> HelpDesk >> Wszystkie projekty HelpDesk >> Edycja
  • Ustawienia projektu >> HelpDesk


4.1 Ustawienia podstawowe

notatki ustawienie:

  • Tracker – nowe bilety w tym projekcie będą tworzone za pomocą tego trackera
  • Assignee – nowe bilety w tym projekcie zostaną przypisane do tego użytkownika
  • Współpracownik – nowe bilety w tym projekcie będą miały tych współpracowników (możliwy wielokrotny wybór)
  • Automatyczna aktualizacja biletów – w zależności od przepływu pracy, mogą istnieć pewne zgłoszenia, które są faktycznie rozwiązane, pozostając otwarte. W takich przypadkach można ustawić automatyczne zamykanie zgodnie ze statusem i czasem trwania braku aktualizacji. Oprócz zamknięcia biletu, e-mail uzupełniający z szablonu może zostać wysłany automatycznie, na przykład w celu poinformowania nadawcy, że jego zgłoszenie zostało zamknięte lub zapytania go o zadowolenie z rozwiązania zgłoszenia.
  • Godziny umowne miesięcznie – tego ustawienia należy używać tylko w przypadku specjalnych projektów klientów, w których klienci opłacili określoną liczbę godzin wsparcia miesięcznie
  • Zagregowane godziny – umowa z klientem może mieć możliwość przeniesienia niewykorzystanych godzin z poprzedniego miesiąca na kolejny. Jeśli klient ma 10 godzin przedpłaconych, ale wykorzystał tylko 7 z nich w maju, 3 godziny zostaną przesunięte na czerwiec
  • Pozostałe godziny – ile zostało. Przycisk ołówka umożliwia ręczne wyczyszczenie pozostałych godzin – ustawiony na 0
  • Zagregowana data rozpoczęcia – kiedy rozpoczyna się okres przedpłaty; należy wybrać dzień wspólny dla wszystkich miesięcy kalendarzowych, tj. dzień 1-28
  • Okres agregowany – przez jaki okres są agregowane godziny przed przywróceniem ich do pierwotnych godzin umownych. Jeśli do końca kwartału pozostało 13 godzin (koniec kwartału jest określony przez zagregowaną datę rozpoczęcia), nie zostaną one przeniesione do nowego kwartału. Godziny zostaną zresetowane do 10

Godziny pod ręką wydawane są wpisy czasowych w projekcie. Które wpisy dokładny zostanie wyjaśnione w dalszej części instrukcji.


4.2 SLA

Jest to ważna miara każdego projektu HelpDesk, ale szczególnie w przypadku specjalnych projektów klientów, w których naruszenie SLA może być usankcjonowane. Jak wspomniano wcześniej, zgłoszenia mogą być tworzone przez e-mail lub bezpośrednio z systemu przez klientów ze specjalnie ograniczonym dostępem do projektu HelpDesk. Oba przypadki mają niewielki niuans w ustawieniu SLA.


4.2.1 SLA dla biletów generowanych przez e-mail

notatki ustawienie:

  • Nazwa – Tytuł SLA (dla lepszej administracji SLA w projekcie HelpDesk)
  • Hasło - należy wypełnić, jeśli ustawiono SLA dla biletów generowanych przez e-mail, W tym przypadku nie ma określonego słowa kluczowego, które jeśli są zawarte w temacie wiadomości e-mail, bilet zostanie podane specyfikacje SLA (godzina, priorytet, tracker)
  • Godziny do odpowiedzi – termin, do którego musi nastąpić pierwsza zmiana statusu biletu. Zmiana statusu oznacza, że ​​zgłoszenie zostało potwierdzone i klient został o tym poinformowany
  • Godziny do rozwiązania – termin zamknięcia zgłoszenia >> przestaw go w stan zamknięty
  • Priorytet – nowy bilet z e-maila zawierający słowo kluczowe będzie miał ten priorytet
  • Tracker – nowy bilet z e-maila zawierającego słowo kluczowe będzie miał ten tracker. Jest to pomocne np. gdy klient znalazł wadę w produkcie i chce ją zgłosić bezpośrednio jako wadę, a nie jako standardową prośbę o wsparcie. Klient pisałby więc z tematem na przykład Wada - a bilet nie będzie musiał być klasyfikowany przez menedżera HelpDesk.
  • Policz SLA na podstawie czasu pracy – terminy SLA nie będą ustalane dla dni wolnych od pracy lub godzin dnia. Niektóre SLA mogą być ograniczone tylko do godzin pracy, ale inne można ustawić na 24/7
  • Godziny pracy SLA – ramy czasowe dla SLA
  • Dni robocze – kalendarz pracy, w którym rejestrowane są weekendy, święta i inne dni wolne od pracy


4.2.2 Zamawianie umów SLA

Przy większej liczbie poziomów, słów kluczowych i ciągów słów kluczowych ważne jest, aby zachować prawidłową kolejność. Tematy wiadomości sprawdzane są pod kątem słów kluczowych zgodnie z kolejnością w ustawieniach HelpDesk.

Przykład: Masz umownie zdefiniowane słowa kluczowe „Critical” i „Krytyczny błąd”, a każdy z nich ma inną SLA. Musisz upewnić się, że dwa przedmioty będą zróżnicowane, gdy e-maile są przetwarzane.

W tym przypadku trzeba umieścić SLA „Krytyczny błąd” ponad „krytyczna”. Mechanizm przetwarzania mailsubject jest prosta:

  1. Szukaj „Critical bug” w temacie poczty
  2. Jeśli powyższy ciąg nie jest w temacie, szukać następnego, w naszym przypadku „krytyczna”
  3. Jeśli powyższy ciąg nie jest w temacie, nadal szukając dalszych słów kluczowych
  4. Ostatnim SLA musi być ogólna (na poziomie nieokreślonym) hasła za pomocą znaku * dla wszystkich przedmiotów

Jeśli umieścisz „krytyczny” przed „błąd krytyczny”, oznaczałoby to, że e-maile z „Critical bug” w temacie będą przetwarzane niepoprawnie, ponieważ wchodzą one w zakres „krytyczne” SLA.


Ogólnie rzecz biorąc, bardziej konkretny ciąg słów kluczowych, tym wyższa jego pozycja powinna być.

SLA na karcie klienta została naruszona. Co robisz, aby mieć pewność, że masz to pod kontrolą? W takim przypadku przejdź do projektów Ustawienia >> HelpDesk i przewiń do samego dołu


4.2.3 Resetowanie SLA dla biletów zamkniętych

Możesz również zauważyć, prawo Ustalenie na górze sekcji SLA.

Po włączeniu, bilety, które zostały raz zamknięte i są ponownie otwierane przez inną odpowiedź od klienta, będą miały SLA liczone tak, jakby były nowe – od momentu odpowiedzi klienta, który ponownie otworzył bilet.
Przykład: Bilet nr 1234 był otwarty w poniedziałek o 16:00. SLA to 48 godzin => czas na rozwiązanie do środy 16:00. Bilet został zamknięty przez operatora we wtorek o godzinie 10:00. Klient ponownie odpowiedział, że potrzebuje więcej informacji we wtorek o 14:00. Bilet # 1234 ma teraz nowy SLA ustawiony na czwartek 14:00.

Po wyłączeniu przez SLA będzie zawsze liczone od chwili pierwotnego, gdy bilet został utworzony.
Przykład: W scenariuszu z pierwszym przypadku. Po odpowiedzi klienta we wtorek o 14: 00, SLA nie zostaną zresetowane i pozostanie w środę 16: 00. To samo, gdy klient ponownie otwiera bilet na czwartek. Bilet będzie teraz być podświetlone jako spóźnione.

Z ostatniej nuty, jest oczywiste, że ta opcja powinna być wyłączona tylko na projektach, w których bilety są proste i rozwiązywania może być ściśle określony, więc nie ma powodu do ponownego otwarcia bilety od strony klienta.


4.2.4 SLA dla biletów tworzonych wewnętrznie

Jak wspomniano wcześniej, bilety nie mogą być tworzone tylko z e-maili. Łatwy Redmine posiada zaawansowaną kontrolę dostępu na poziomie, który umożliwia dostarczanie swoim klientom bezpośredni dostęp do systemu z ograniczonymi uprawnieniami (do tworzenia biletów, bilety edycji, czytać wiadomości, ...).

Bilety utworzone jak standardowych zadań przez zalogowanych mają nieco inny sposób ustalania SLA. Ponieważ nie istnieją żadne e-maile przetwarzane, nie można określić SLA według słów kluczowych. Wyjaśnijmy na obrazek poniżej.

Podczas tworzenia umowy SLA dla biletów utworzonych wewnętrznie, pozostaw puste słowo kluczowe. Umowa SLA zostanie następnie określona przez połączenie priorytetu i śledzenia. Po zapisaniu ustawień słowo kluczowe zniknie, wskazując, że ta umowa SLA jest używana do biletów utworzonych wewnętrznie. Jeśli pozostawisz moduł śledzący pusty, pod uwagę będą brane tylko słowa kluczowe.

Efektywnie konfigurując przepływ pracy, możesz ograniczyć klientom tworzenie biletów tylko w określonych trackerach, nawet jeśli projekt zawiera ich więcej. Możesz na przykład zezwolić klientom tylko na używanie trackera HelpDesk Ticket and Bug, więc możesz ustawić SLA tylko dla tych trackerów. Wszystkie inne trackery nie wymagałyby ustawienia SLA, ponieważ nie byłyby przesyłane przez klientów, a zatem nie byłyby uważane za bilety HelpDesk.


4.2.5 Zdarzenia i raporty SLA

Raporty SLA są oparte na poszczególnych zdarzeniach SLA. Wydarzenia te można obejrzeć na każdym bilecie HelpDesk, wystarczy sprawdzić wydarzenia SLA w dolnym menu każdego biletu HelpDesk. Gdy zgłoszenie zostanie udzielone/rozwiązane, możesz sprawdzić jego zdarzenie SLA tutaj, które zawiera między innymi informacje o tym, ile czasu (w godzinach) faktycznie minęło do pierwszej odpowiedzi, i możesz bezpośrednio porównać wartość z Realizacja odpowiedzi SLA (tj. czas wymagany do pierwszej odpowiedzi) i realizacja rozwiązania SLA (tj. czas wymagany do rozwiązania zgłoszenia) zgodnie z ustawieniami SLA w tym konkretnym projekcie HelpDesk. Oprócz tego natychmiast widzisz, kto i kiedy odpowiedział/rozwiązał bilet i do którego projektu należy ten bilet. Rekordy czasu są oznaczone symbolem dodatnim lub ujemnym (+/-), ew. w kolorze zielonym/czerwonym, aby podkreślić, czy umowa SLA została skompilowana.

Zdarzenie SLA jest tworzone tylko wtedy, gdy bilet pomocy technicznej jest faktycznie wysyłany do klienta pocztą elektroniczną, a nie wcześniej. Dodanie komentarza do zgłoszenia nie prowadzi do utworzenia zdarzenia SLA, ponieważ nie jest jasne, czy taki komentarz jest tylko wiadomością wewnętrzną, czy odpowiedzią na żądanie klienta.

Kiedy bilet pomocy technicznej jest przenoszony z jednego projektu do drugiego, zdarzenie SLA nie jest ponownie obliczane. SLA biletu pozostaje z oryginalnego projektu, w którym taki bilet został utworzony. Ponowne obliczanie SLA jest wyzwalane przez zmianę trackera lub tylko priorytetu.

Aby zobaczyć listę (przegląd) wszystkich zdarzeń SLA, przejdź do /easy_sla_events lub kliknij pozycję menu Raporty SLA w menu paska bocznego głównego pulpitu HelpDesk (/easy_helpdesk).

Zdarzenia SLA można łatwo filtrować według różnych SLA, pól niestandardowych lub innych kryteriów.

Wszystkie zdarzenia SLA podsumowane w ogólnych statystykach SLA można znaleźć w panelu raportów SLA. Domyślnie ten pulpit nawigacyjny jest dostępny w górnym menu głównego pulpitu HelpDesk. Korzystając z pulpitu nawigacyjnego, natychmiast widzisz ogólny procent nieudanej odpowiedzi SLA, nieudane rozwiązanie SLA i średnią odpowiedź za pierwszym razem. Ponieważ pulpit nawigacyjny jest standardową, spersonalizowaną stroną, podobnie jak wiele innych, możesz dostosować wszystkie moduły wyświetlane na pulpicie nawigacyjnym, aby lepiej odpowiadały Twoim potrzebom.



4.2.6 Raporty SLA dotyczące biletów

Oprócz powyższego możliwe jest również wykonanie raportów SLA nad biletami.

Od wersji 11plus.2.0 bilety mają dwa nowe pola:

  • Realizacja pierwszej odpowiedzi SLA — zaczerpnięte z pierwszego wydarzenia SLA na bilecie
  • Spełnienie ostatniej umowy SLA - zaczerpnięte z ostatniego wydarzenia SLA na bilecie

Jak to działa?

Tworzony jest bilet -> Operator Help Desk odpowiada -> Utworzone zdarzenie SLA -> wartości z tego zdarzenia SLA są kopiowane do wyżej wymienionych atrybutów biletu -> Klient odpowiada z powrotem -> Operator odpowiada na klienta -> Utworzono nowe zdarzenie SLA - > wartość realizacji SLA revolve została skopiowana do atrybutu ticket.

Gdzie jest wartość

Ponieważ sam bilet zawiera najważniejsze dane raportowania SLA, możesz tworzyć raporty dotyczące satysfakcji SLA bezpośrednio nad biletami.
Kilka przykładów:

  • Wskaźnik sukcesu rozwiązywania zgłoszeń
  • Wykres liniowy bezwzględnej liczby biletów z nieudaną odpowiedzią/rozwiązaniem SLA w czasie


4.3 Niestandardowy nagłówek i stopka

To ustawienie dotyczy komunikacji e-mailowej HelpDesk, czyli komunikacji w biletach generowanych przez e-mail. Możesz dostosować wiadomości e-mail z różnych projektów HelpDesk, niezależnie od tego, czy służą one do wykorzystania tożsamości korporacyjnej, specyfikacji warunków, czy nawet zastrzeżeń poufności.


Alerty 4.4

W celu zapobieżenia SLA z łamane, istnieje możliwość korzystania z automatycznych powiadomień, które notyfikować danemu personelowi o grożącej problemy w postaci biletów opóźnione.

Innym rodzajem Powiadomienia zegarki spędzony czas w projektach, w których klienci prepaid określoną ilość godzin wsparcia (jak wyjaśniono w rozdziale 4.1).

notatki ustawienie:

  • Monitoruj termin płatności zgłoszeń do pomocy technicznej – konkretniej właściwym czasie według SLA. Jeśli włączone, alarmy zostanie wygenerowany, gdy zbliża się termin SLA. Dalsze ustawienia opisane poniżej
  • Monitoruj czas spędzony na zgłoszeniach pomocy technicznej – obserwuj czas spędzony na projektach z określonymi przedpłaconymi godzinami miesięcznymi
  • Lista alertów, które muszą mieć ustawionego odbiorcę – są to wstępnie skonfigurowane alerty, które wymagają jedynie podania adresu e-mail, na który mają być wysyłane powiadomienia
  • Lista skonfigurowanych alertów – alerty bez brakujących parametrów
  • Klikając na każdego wpisu, pojawi się wstępnie skonfigurowane parametry z możliwością ich edycji
  • Ostrzeżenie / Alert: nasilenie ogłoszeniu
  • Terminy zgłoszeń do pomocy technicznej – zegarki alarmowe Termin rozwiązania umowy SLA (zamknięcie biletu)
  • Bilety pomocy technicznej godziny do odpowiedzi – alert zegarki Termin odpowiedzi SLA (pierwsza zmiana statusu)
  • Obsługa biletów przedpłaconych godzin – czujki czujki wydające przedpłacone godziny miesięczne na projekt

Godziny obserwowane w ostatnim alercie to te, które są zalogowane na zgłoszeniach, które znajdują się w trackerach wymienionych w ustawieniach HelpDesku projektu.

Przykład: Domyślnym trackerem projektu jest HelpDesk Ticket. Niektóre umowy SLA są skonfigurowane dla błędu śledzenia. Projekt zawiera inne trackery (zadanie, rozwój funkcji), które nie są używane na biletach. W takim przypadku przedpłacone godziny dotyczą tylko biletu HelpDesk i błędu. Ten alert nie uwzględnia czasu spędzonego na innych trackerach.


4.5 Aktualizuj/usuń

Aktualizacja – zapisz zmiany wprowadzone w ustawieniach HelpDesk projektu
Usuń – usuń projekt z HelpDesk. Nie oznacza to usunięcia projektu jako całości, to tylko usunąć połączenie projektu z HelpDesk.

 

5 Przetwarzanie biletów

Po ogromna ilość ustawień wyjaśniono do tej pory, to jest czas, aby spojrzeć na niektórych praktycznych implikacji, zanim wrócimy z innego zestawu ustawień. Zaczniemy od prostego przypadku użycia wykazać jak działa Biletów i pominąć niektóre funkcje. zostaną one wyjaśnione później.


5.1 Bilety wygenerowane e-mailem

Aby poprawnie obsługiwać zgłoszenia utworzone pocztą e-mail, musisz sprawdzić, czy standardowe pola „Wyślij email do"I"email cc”są aktywne. Możesz to zgłosić Więcej » Administracja » Trackery » Zgłoszenie HelpDesk » Pola standardowe. Jeśli brakuje tych standardowych pól, musiały zostać wyłączone przez administratora.


5.1.1 E-mail jest przetwarzany przez Easy Redmine, a bilet jest tworzony w określonym projekcie

Uwagi:

  • e-mail do: Nadawca e-maila, z którego utworzono bilet
  • Specyfikacja skrzynki pocztowej, z którego zadanie zostało utworzone
  • Wartości SLA – w przypadku naruszenia są podświetlone na czerwono
  • Przeanalizowany e-mail — jest to treść tekstowa e-maila. Obrazy nie są wyświetlane bezpośrednio w tym widoku, ze względu na optymalizację wydajności (zwłaszcza, gdy bilet ma dużo odpowiedzi, a każda z nich zawiera podpis z logo firmy, ładowanie biletu trwałoby boleśnie długo ze względu na zwiększający się rozmiar każdego z następna odpowiedź)
  • Pełny e-mail dostępny jako załącznik – jeśli oryginalny e-mail zawiera obrazy, możesz go wyświetlić bezpośrednio w Easy Redmine.


5.1.2 Napisz odpowiedź i zaktualizuj bilet

Aby spełnić wymagania SLA, musimy zmienić status i odpowiedzieć klientowi po raz pierwszy. W poniższych przykładach miej otwarty umysł na komunikację z biletami, tylko po to, aby zademonstrować, jak działa komunikacja.

Menedżer napisał odpowiedź do klienta o otrzymaniu biletu, przypisał go operatorowi i zmienił status. Odpowiedź zostanie wysłana do klienta (e-mail na) po zaznaczeniu pola.

Wyślij szybki e-mail do klienta z szablonu

Masz dwie możliwości wysłania e-maila do klienta. Podczas aktualizacji zgłoszenia HelpDesk dostępna jest opcja „Wyślij szybką wiadomość e-mail do klienta z szablonu”, pozwalającą wybrać szablon e-mail z odpowiedzią dla nadawcy zgłoszenia. Po wybraniu szablonu wiadomość e-mail jest wysyłana natychmiast, dzięki czemu nie są wymagane żadne dalsze działania. Gdy żaden szablon nie jest zaznaczony, nadal masz możliwość wybrania szablonu i potwierdzenia wysłania wiadomości e-mail w kolejnym kroku jak zwykle (zaznacz pole wyboru „Wyślij e-mail do klienta (z podglądem) na dole i zapisz). funkcja polega głównie na oszczędzaniu czasu podczas wysyłania e-maili do klientów.


5.1.3 Wyślij aktualizację na zewnętrzny adres e-mail (e-mail do)

Trafiając Zapisz, można zapisać zmiany wprowadzone na bilecie, a dostaniesz się do dialogu z wysłaniem odpowiedzi do klienta.

Uwagi:

  • Szablon poczty – jeśli masz skonfigurowane szablony wiadomości e-mail, możesz wybrać jeden. Lub szablon zostanie ustawiony zgodnie ze statusem. Ta funkcja zostanie wyjaśniona w dalszych rozdziałach
  • Nadawca poczty – zostanie wyświetlony klientowi jako FROM. Ustawienie populacji tego pola zostanie wyjaśnione w dalszych rozdziałach
  • Temat maila – niestandardowy lub ustawiony zgodnie z szablonem maila. Domyślnie jest wypełniany przez Temat zgłoszenia
  • Odbiorca poczty – nadawca oryginalnej wiadomości e-mail. Jeśli w DW lub DO byli inni odbiorcy oryginalnej wiadomości e-mail, również zostaną dodani do tego pola.
  • Mailowa odpowiedź – jest to zawsze skrzynka HelpDesk, na którą wysłano oryginalną wiadomość e-mail
  • Kopia maila – możesz dodać innych odbiorców
  • Treść maila – jeśli szablon nie został wybrany, będzie składał się z ostatniego komentarza na bilecie i oryginalnego tekstu e-maila. Treść można edytować.
  • Załączniki – możesz wybrać załączniki do wysłania wraz z e-mailem. Mogą to być nowsze e-maile lub nowe pliki, które przesłałeś podczas aktualizacji biletu
  • Wyślij pocztę – e-mail jest wysyłany do wszystkich odbiorców
  • Nie wysyłaj poczty – wrócisz do szczegółów biletu

Kiedy spojrzymy na szczegóły biletu, widzimy, że odpowiedź SLA zniknęła, ponieważ została wykonana.


5.1.4 Klient odpowiada – jak e-maile są sparowane z biletem

Klient otrzymał Twoją odpowiedź i odpowiada. Odpowiedź zostanie dodana jako komentarz anonimowego użytkownika (użytkownika niezarejestrowanego w systemie).

Wyjaśnijmy tu skąd odpowiedź klienta znaleźć drogę do właściwego biletu.

Kiedy w poprzednim kroku menedżer wysłał zewnętrzną pocztę do klienta, wiadomość e-mail zawierała ukryty nagłówek (jak wszystkie e-maile) z identyfikatorem biletu. Odpowiadając na e-mail, nagłówek ten znalazł się również w odpowiedzi klienta, w związku z czym HelpDesk zidentyfikował go i dodał odpowiedź do zgłoszenia z tym samym identyfikatorem.

Oto wszystkie sposoby otrzymane e-maile są sparowane wejściówki w systemie.

  1. Ukryty nagłówek wiadomości e-mail, w którym zapisywany jest identyfikator zadania
  2. Temat wiadomości e-mail, w której poszukiwana jest kombinacja „#” i identyfikator zadania
  3. Jeśli nie zostanie znaleziony, temat zostanie przeszukany sam

W związku z tym, nawet jeśli klient napisze nowy e-mail do skrzynki HelpDesk i doda numer zgłoszenia (identyfikator zadania) w temacie, nadal będzie sparowany. Jak w poniższym przykładzie.

Nowy e-mail do skrzynki HelpDesk:

Późniejsza uwaga na bilecie:


5.1.5 Ostatnia odpowiedź – bilet zostaje zamknięty

Jedna ostatnia odpowiedź od operatora, z którym bilet jest zamknięty. Po zamknięciu bilet, SLA dla determinacji znikną ze szczegółowo biletu.

Jeśli klient odpowie ponownie, bilet zostanie ponownie otwarty na określony status (to ustawienie zostanie wyjaśnione dalej).


5.1.6 Pole właściciela biletu

Pole właściciela biletu jest opcjonalnym standardowym polem przeznaczonym do użycia z biletami HelpDesk. Dzięki rozwijanej liście pozwala wybrać jednego użytkownika spośród wszystkich już utworzonych użytkowników wewnętrznych, a ten jeden użytkownik jest uważany za właściciela biletu. Pole można włączyć lub wyłączyć dla dowolnego trackera, w którym możesz go potrzebować (przejdź do Administracja » Trackery » Zgłoszenie HelpDesk » zaznacz pole i zapisz). Domyślnie pole Właściciel biletu jest wyłączone, więc menedżerowie HelpDesk muszą przejść do Administracji, aby włączyć je dla określonego trackera. Na podstawie tego pola na biletach HelpDesk, menedżerowie HelpDesk mogą łatwo sprawdzić, ile biletów zostało otrzymanych, zamkniętych/rozwiązanych lub zaktualizowanych według ich właściciela biletu. Może to więc znacznie poprawić/uprościć wgląd w HelpDesk (dashboardy, statystyki) i raporty za określony czas. Ustawienia przepływu pracy, a także przyciski akcji, można zastosować do pola właściciela biletu, tak jak każde inne standardowe lub niestandardowe pole.


5.2 Bilety utworzone wewnętrznie

Jeśli klient przesyła bilety bezpośrednio w systemie, przepływ pracy można zdefiniować tak, jakbyś pracował z innymi zadaniami. Pozwolisz klientowi stworzyć HelpDesk Ticket lub Bug. Będą początkowo w stanie domyślnym (w większości przypadków nazywanym po prostu nowym). Następnie komunikacja między klientem a operatorem odbywa się tam i z powrotem poprzez serie aktualizacji biletów i przez zmieniając cesjonariusza, Co jest konieczne, aby utrzymać aktywny wszystkich użytkowników w komunikacie. SLA są monitorowane w wiadomości generowane Response biletów: Zmiana statusu; Rozwiązać: Zamykanie bilet.


5.3 Bilety tworzone przez REST API

Istnieje możliwość, aby zadania/bilety tworzone przez REST API (na przykład z formularza internetowego) wyglądały jak zgłoszenia HelpDesk tworzone z e-maila. Po prostu wyślij „easy_helpdesk_mailbox_username”parametr za pośrednictwem interfejsu API, na przykład: issue [easy_helpdesk_mailbox_username] = 'support@company.com ”. Spowoduje to, że nowo utworzone zadanie będzie wyglądało jak zgłoszenie HelpDesk z podanego adresu e-mail, ustawienia SLA zostaną odpowiednio zastosowane, a do nadawcy zostanie wysłana wiadomość z podziękowaniem.

 

6 szablonów poczty

Zapowiedziano to już w ostatnim rozdziale, ale bez odpowiedniego wyjaśnienia przetwarzania nie byłoby to tak łatwe do zrozumienia, jak będzie teraz. Ostatni element menu HelpDesk, którego nie wprowadziliśmy.

Szablony e-mail przynieść pewien poziom automatyzacji i formalizacji komunikacji z klientami, przez które uznają firmę jako profesjonalnie zajmujących jeden.

Ważną właściwością jest to, że szablony poczty są skonfigurowane na skrzynce pocztowej, nie można użyć szablonu ze skrzynki IT@mycompany.com do e-maili wysyłanych do support@mycompany.com.


6.1 Tworzenie szablonu poczty

Są faktycznie dwa rodzaje szablonów pocztowych: automatyczna odpowiedź i standardowy szablon. Ponieważ nie są one różnie skonfigurowane, będziemy wyjaśniać oba przypadki naraz.


6.1.1 Dodaj nowy szablon


6.1.2 Podstawowe atrybuty


notatki ustawienie:

  • Użyj do skrzynki pocztowej – która skrzynka pocztowa będzie miała ten szablon dostępny
  • Status zadania – zgodnie z tym statusem szablon zostanie wstępnie wypełniony w oknie dialogowym podczas wysyłania odpowiedzi na pocztę zewnętrzną (patrz rozdział 5.1.3.)
    • Aby użyć szablonu jako automatycznej odpowiedzi do nowo utworzonych biletów z wiadomości e-mail, ustaw stan na domyślny (zgodnie z konfiguracją w administracja >> statusy zadań). W efekcie, gdy bilet zostanie utworzony z wiadomości e-mail, automatyczna odpowiedź według tego szablonu zostanie natychmiast wysłana. Można go użyć do potwierdzenia klientowi, że bilet został utworzony i jakie będą następne kroki.
    • Możesz zostawić status pusty, w którym to przypadku nie będzie automatycznie proszące w dialogu wyślij mail, ale użytkownicy będą mogli wybrać go ręcznie
  • Temat – co będzie zawierał temat
    • Zaleca się uwzględnienie identyfikatora zadania w automatycznej odpowiedzi – jeśli masz wiele zgłoszeń z tym samym klientem, będziesz w stanie lepiej je rozróżnić podczas rozmowy z klientem
    • Można również użyć rzeczywisty przedmiot używany oryginalny e-mail klienta


6.1.3 Tokeny dynamiczne i treść poczty

Tokenów dynamicznych można używać do przekazywania klientowi określonych informacji o biletach. W szablonie są one wpisywane jako jedno z poniższych, a w wiadomości e-mail wysyłanej do klienta zostaną zastąpione rzeczywistą wartością z biletu.

Prostym przykładem automatyczną odpowiedź.


6.1.4 Ważne tokeny dynamiczne

Jeśli zamierzasz efektywnie wykorzystać szablony mail, konieczne jest włączenie tokena %% Task_note w szablonie. będzie korzystał z ostatniego komentarza dodanego do biletu i otaczają go przez inny tekst w szablonie.

Aby dodać podpis firmowy do wychodzących wiadomości e-mail, użyj tokena %% User_signature. Użyje podpisu HTML bieżącego użytkownika (który aktualizuje bilet), który można ustawić w profilu użytkownika.

Przykład: Załóżmy opracować prosty szablon zawierający komentarz operatora wsparcia, całkowity czas spędzony na podpis biletów i firmie użytkownika.

To jest jak szablon wygląda.

To, w jaki sposób operator pisze aktualizację komentarz biletów.

I to będzie wysłany e-mail zgodnie z szablonem.

Uwaga: Przy użyciu szablonów e-mail wraz ze specjalnym nagłówkiem i prawach maili na pewnym projekcie (Rozdział 4.3.), Nagłówek projekt i stopka owinąć cały email wysłać do klienta, a nie tylko szablon e-mail, czy tylko część, która dodana przez ostatni komentarz.


6.2 Domyślny szablon wiadomości e-mail

Możliwe jest wybranie szablonu wiadomości HelpDesk jako domyślna. Oznacza to, że wysyłając komentarz do klienta, istnieje większa szansa, że ​​szablon zostanie wstępnie wybrany (pozostawiając mniej pracy ręcznej dla operatora wsparcia).

Zachowanie jest następujące:

Wymagania wstępne

  • jeden szablon wiadomości e-mail można ustawić jako domyślny
  • każdy szablon e-maila musi mieć połączoną skrzynkę pocztową
  • możesz mieć więcej skrzynek w swoim systemie
  • Szablon wiadomości e-mail może być (ale nie jest wymagany) powiązany z określonym statusem

Sytuacje

  • bilet jest tworzony ręcznie (nie z wiadomości e-mail) - szablon z jest wstępnie wybrany zgodnie ze statusem; jeśli nie zostanie znaleziony, szablon domyślny zostanie wstępnie wybrany
  • bilet jest tworzony z innej skrzynki pocztowej niż ta, w której używany jest domyślny szablon wiadomości e-mail – szablon z tą skrzynką pocztową jest wstępnie wybierany na podstawie statusu (taki sam jak obecnie) => żaden szablon nie jest automatycznie wybierany, jeśli używasz statusu, dla którego nie ma przypisanego szablonu
  • bilet jest tworzony ze skrzynki pocztowej, z którą używany jest szablon domyślny – szablon jest wstępnie wybierany na podstawie statusu – jeśli nie zostanie znaleziony taki szablon, szablon domyślny jest wstępnie wybierany


Ukryj dane SLA

Informacje o odpowiedzi SLA i czasie rozwiązywania szczegółów zadania mogą być ukryte dla wybranych typów użytkowników (Administracja >> Typy użytkowników >> Edycja).

SLA można również ukryć dla określonych użytkowników (Administracja >> Użytkownicy >> Edycja).

Użytkownik nie zobaczy umów SLA, jeśli przynajmniej jedno z ustawień dotyczących jego użytkownika lub typu użytkownika jest włączone.


Nagłówek i stopka e-maili HelpDesk

Globalnie ustawiony nagłówek i stopka powiadomień e-mail (Administracja >> Ustawienia >> Powiadomienia e-mail) nie będą już częścią e-maili wysyłanych z HelpDesku.

Aby dodać nagłówek i stopkę do wiadomości HelpDesk, przejdź do ustawień HelpDesk konkretnego projektu (Projekt >> Ustawienia >> HelpDesk).


Sprawdź konfigurację bazy danych

Testy aktualizacyjne ujawniły niezgodność w dwóch konfiguracjach, które wcześniej poprawnie współpracowały.

Upewnij się, że zarówno serwer bazy danych, jak i config / database.yml mają ten sam (zalecany) zestaw utf8mb4.

1) etc / my.cnf

serwer_znaków_znaków = utf8mb4
collation_server = utf8mb4_unicode_ci

2) config / database.yml

produkcja:
  adapter: mysql2
  baza danych: łatwa
  host: 127.0.0.1
  nazwa użytkownika: łatwa
  hasło: „EASY_STRONG_PASSWORD”
  kodowanie: utf8mb4

Jeśli nie zostaną one wyrównane, nie będzie można użyć żadnego pola autouzupełniania, np. Przejdź do projektu, Wybór cesjonariusza, Filtry itp.

Na koniec musisz uruchomić to polecenie, aby poprawnie ustawić kodowanie wszystkich tabel.

dla DB w YOUR_DB_NAME; robić
  dla TABLE w `mysql -e" użyj $ {DB}; pokaż tabele; " --batch --skip-nazwa-kolumny | xargs`; robić
    echo „Konwersja $ {DB}. $ {TABELA}”
    mysql -e "zmień tabelę $ {DB}. $ {TABELA} KONWERSJA NA zestaw znaków utf8mb4 zestawienie utf8mb4_unicode_ci;"
  zrobić
zrobić


Zamiast YOUR_DB_NAME wpisz nazwę swojej bazy danych.

Uwagi: Prawidłowa konfiguracja bazy danych jest ogólnym wymogiem dla bezbłędnego działania dowolnej aplikacji internetowej. To nie jest tylko specyficzny wymóg tej nowej wersji Easy Redmine.


Niestandardowe przerwy w projektowaniu (bez CSS)

Jeśli masz niestandardowy branding (logo, kolory, tło) i po aktualizacji się zepsuł – brakuje wszystkich stylów, strona wygląda na zepsutą, możesz to po prostu naprawić.

Przejdź do strony / easy_theme_desings >> znajdź swój projekt >> przekompiluj >> załaduj ponownie. Naprawi projekt i załaduje style.

 

7 Ustawienia globalne

Teraz, kiedy już przez cały użyteczność, możemy dokończyć pozostałe ustawienia, jakie mają być wyjaśnione.

notatki ustawienie:

  • Nadawca – który e-mail jest wymieniony jako OD w odpowiedziach na zgłoszenie do klienta (w odniesieniu do Rozdziału 5.1.3.)
    • Aktualnie zalogowany użytkownik – użytkownik, który aktualizuje bilet
    • Domyślne powiadomienie z poczty – e-mail, który służy do wysyłania standardowych powiadomień z systemu do użytkowników. Ustalać się Administracja >> ustawienia >> powiadomienia e-mail
    • Adres skrzynki pocztowej – e-mail, który otrzymał oryginalną pocztę od klienta
    • To ustawienie jest luźno powiązane z ostatnim polem wyboru Zezwalaj na niestandardowego nadawcę – jeśli jest włączone, możesz ustawić niestandardowego e-maila jako nadawcę w ustawieniach HelpDesk projektu. Jeśli projekt ma wpisany adres e-mail w ustawieniach, zastąpi ono ustawienie Nadawca
  • Włącz aktualizację atrybutów zadania – jeśli ta opcja jest włączona, można zmienić niektóre atrybuty na bilecie za pośrednictwem poczty e-mail. Na przykład pisząc priorytet: wysoki w organizmie mail, byś odpowiednio zmienić priorytet. Jest to dość zaawansowana funkcja i nie zaleca się korzystania z klientami
  • Akceptuj automatycznie generowane maile – na przykład newslettery
  • Ignoruj ​​CC otrzymanych e-maili – jeśli ta opcja jest włączona, e-maile w CC nie są przetwarzane i używane w polu „Wyślij email do"biletu (Rozdział 5.1.3., uwaga na temat odbiorcy poczty)
  • Zmień status po odpowiedzi klienta na – za każdym razem, gdy klient napisze odpowiedź aktualizującą zgłoszenie, status zostanie odpowiednio zmieniony. Jest to szczególnie przydatne, gdy bilety są ustawiane w stan zamknięty po wysłaniu odpowiedzi przez operatora. O ile klient nie odpowie dodatkowym pytaniem, bilet pozostanie zamknięty i ukryty przed aktywnymi aukcjami. Gdy klient odpowie, bilet zostanie ponownie otwarty i z powrotem do aktywnej kolejki otwartych biletów
  • Suspend SLA for ticket when status is – są to statusy, w których termin SLA nie jest określony, ponieważ bilet czeka na dane wejściowe od klienta, bez których operator nie ma szans na udzielenie wsparcia
  • Policz SLA dla biletu, gdy status to – gdy SLA jest normalnie mierzone. Dzięki tym funkcjom możesz ładnie ustawić cykl biletu. Na przykład operator prosi klienta o więcej informacji, ustawia status na pasive i SLA jest wstrzymana. Po klient odpowiada, status zostanie zmieniony na konsultacja i SLA jest przeliczany według czasu pozostałego do terminu SLA, gdy bilet został odpowiedział

W wersji 12 Help desk otrzymał kolejną ciekawą metrykę - Bilety rozwiązane przez wsparcie. Będziesz mógł zgłosić całkowitą liczbę lub stosunek zgłoszeń, które nigdy nie opuściły zespołu wsparcia.

Jak to działa?

  1. Najpierw musisz określić, którzy użytkownicy są członkami wsparcia w Help desk >> Ustawienia Help desk - Rozwiązany przez wsparcie ustawienia


  2. Ustawienia podzadań/zadań pokrewnych określą, czy zgłoszenia rozwiązane przez pomoc techniczną mogą, czy nie mogą zawierać podzadań lub powiązanych zadań
  3. Teraz zalecamy naciśnięcie przycisku w menu pomocy technicznej - Przelicz

    Spowoduje to ocenę biletów z ostatnich 90 dni
  4. Na koniec przejdź do listy zadań i znajdź filtr Rozwiązany przez wsparcie

Ten filtr pokaże bilety, które zostały przypisane tylko do członków wsparcia (zgodnie z ustawieniem w punkcie 1). Na podstawie ustawień w punkcie 2 zgłoszenia zawierające podzadania lub powiązane zadania mogą, ale nie muszą być liczone jako rozwiązane przez wsparcie.

 

8 Filtr „Potrzebna reakcja”

„Potrzebna reakcja” to atrybut zgłoszeń HelpDesk i spraw CRM. Domyślnie atrybut ten jest ustawiony na "Nie". Zmienić się na "Tak", gdy bilet / sprawa zostanie przydzielona osobie, która ją odpowie Wysyłając wiadomość e-mail zamiast przypisać go z powrotem do nadawcy w Strefa klienta lub Easy Redmine. W takim przypadku cesarz biletu / sprawy pozostaje niezmieniony, a więc zamierzony odbiorca nie może zauważyć, że aktualizacja została dokonana. Aby temu zapobiec, odbiorca powinien regularnie sprawdzać wszystkie elementy z atrybutem "Potrzebuj odpowiedzi" ustawionym na "Tak", dzięki czemu łatwo dowie się, że jest coś nowego, który powinien sprawdzić lub odpowiedzieć, nawet nie został mu przydzielony. Lub możesz go używać, gdy tylko potrzebujesz Aby "oznaczyć" jakiś bilet klienta, który już zostałeś odebrany, ale nadal jest na nim trochę pracy I musisz znowu powiadomić klienta. Za pomocą "Zadania z filtru”, możesz po prostu utworzyć pole na swojej stronie głównej, przeglądzie CRM lub przeglądzie HelpDesk, jak ten poniżej.

 

9 użytkowników HelpDesk (od wersji 11+)

Wśród największych dodatków do HelpDesku w ostatnich latach są tzw. użytkownicy HelpDesku. Ich celem jest uproszczenie zarządzania dostępem Klienta do Easy Redmine. Ponadto znacznie ułatwia Klientom samodzielne składanie biletów i komunikację z Twoimi operatorami bezpośrednio w aplikacji.


9.1 Warunki wstępne

Zarządzanie użytkownikami HelpDesk jest objęte uprawnieniami Przeglądaj/zarządzaj użytkownikami HelpDesk w sekcji HelpDesk w Administracja >> Role i uprawnienia.

Innym ustawieniem do sprawdzenia przed rozpoczęciem tworzenia użytkowników HelpDesku jest Administracja >> Dostosowywanie strony >> Użytkownicy HelpDesk >> Przegląd szablonów. Powinien istnieć istniejący szablon strony w podstawowej konfiguracji „starter”. Ważne jest, aby istniał szablon ustawiony jako domyślnym – ten szablon zostanie automatycznie zastosowany do nowych użytkowników HelpDesk. W przeciwnym razie Twoi użytkownicy HelpDesk mieliby pustą stronę po zalogowaniu.


Strona użytkownika HelpDesk zawiera 3 rodzaje modułów:

  • Nowy formularz biletu – nie ma ustawień, wystarczy umieścić go dla maksymalnej wygody swoich Klientów.
  • HelpDesk bilety – lista zgłoszeń utworzonych przez użytkownika HelpDesk. Każdy użytkownik może zobaczyć tylko te bilety, które sam stworzył. Ten moduł można konfigurować, tak jak wszystkie inne moduły „listy” w aplikacji. Zawiera pola widoczne dla użytkowników HelpDesk w zgłoszeniach. Jeśli zamierzasz pokazywać zarówno otwarte, jak i zamknięte bilety dla użytkowników HelpDesku, zalecamy pokazanie ich w osobnych modułach.
  • Tablica ogłoszeń – na wypadek, gdybyś chciał podzielić się z Klientami niestandardowymi informacjami.


9.2 Zarządzanie użytkownikami HelpDesk

Lista użytkowników HelpDesk jest dostępna jako osobna pozycja w przyciskach kontrolnych na pulpicie HelpDesk.


Wszystkie atrybuty są wymagane:

  • Imię
  • Nazwisko
  • E-mail = Zaloguj się
  • Wybierz język
  • Projekt – jest to projekt, w którym zostaną utworzone bilety od tego użytkownika. Tutaj można wybrać tylko otwarte projekty, które są połączone z HelpDesk.
  • Hasło – podczas tworzenia użytkownika musisz podać hasło. Podczas edycji użytkownika zmiana hasła nie jest oczywiście wymagana.


9.2.1 Import CSV

Od wersji 11plus.2.0 możliwe jest importowanie użytkowników help desk poprzez CSV. Skontaktuj się ze swoim konsultantem w sprawie tej opcji.


9.3 Logowanie jako użytkownik HelpDesk

Użytkownicy HelpDesk logują się przez inny punkt wejścia niż zwykli użytkownicy. Na ekranie logowania pod przyciskiem logowania znajdziesz przełącznik. Aby skierować swoich Klientów do logowania do HelpDesk, użyj adresu URL /helpdesk/logowanie. Jak wspomniano powyżej, jako login używany jest e-mail.


WAŻNE: Użytkownicy HelpDesk są technicznie niezależni od zwykłych użytkowników. Możesz użyć tego samego adresu e-mail dla jednego zwykłego użytkownika i jednego użytkownika HelpDesk.
Chociaż praktyka sugeruje, że tak nie powinno być. Albo zakładasz konto użytkownika HelpDesk, albo decydujesz, że użytkownik potrzebuje pełnego konta. Oba rodzaje kont dla jednej osoby powinny być używane tylko do celów testowych.

Po zalogowaniu sam portal składa się ze strony głównej, która została skonfigurowana przez administratora, ale nie jest konfigurowalna przez samego użytkownika HelpDesk. W prawym górnym rogu można uzyskać dostęp do profilu, w tym do trybu edycji. Obok niego przycisk wylogowania. Klikając na istniejący bilet lub tworząc nowy bilet, użytkownik zostanie przekierowany do szczegółów zgłoszenia, gdzie może dodać komentarze lub załączniki. Aby wrócić do strony głównej, wystarczy kliknąć logo w lewym górnym rogu.


Użytkownik HelpDesk nie ma żadnych ról i uprawnień i nie możesz zapewnić mu dodatkowego dostępu do niektórych obszarów. Powyższa lista to wszystko, do czego mają dostęp. Nie należy wysyłać im żadnych linków do elementów w aplikacji. Prowadziłoby to tylko do brak dostępu wiadomość.


9.3.1 Uwierzytelnianie LDAP dla użytkowników HelpDesk

Od wersji 11plus.2.0 użytkownicy pomocy technicznej mogą być uwierzytelniani przez LDAP.

Konfiguracja znajduje się w Admin >> Wtyczki >> Użytkownicy pomocy technicznej >> Edytuj - Nowy tryb uwierzytelniania.

Formularz jest identyczny ze zwykłą konfiguracją LDAP, jedyną różnicą jest to, że dotyczy użytkowników help desk => na stronie /helpdesk/login


9.4 Praca z biletami

Z perspektywy Klienta

Użytkownik HelpDesk tworzy zgłoszenie poprzez formularz Nowe zgłoszenie na swojej stronie głównej. Jedyne dostępne atrybuty to Temat, Opis i załączniki. Filozofia polega na tym, że Klienci nie powinni martwić się sprawami organizacyjnymi, gdy potrzebują pomocy ze strony obsługi klienta. Po prostu określają swój problem i oczekują rozwiązania. Bez wyboru projektów, bez kategorii, bez pól niestandardowych, bez wyboru priorytetów – za to wszystko odpowiada Twój zespół wsparcia.

Bilet zostanie utworzony w projekcie, który jest ustawiany bezpośrednio na użytkowniku HelpDesk. Pole Wyślij je do w bilecie jest wypełniany przez e-mail użytkownika HelpDesk. Ten użytkownik zostanie również ustawiony jako Autor HelpDesk biletu, który jest atrybutem ukrytym (niezwiązanym z Autor, który jest ogólnym atrybutem wszystkich zadań w Easy Redmine). Gwarantuje to, że zawsze zobaczą bilet, nawet jeśli przeniesiesz go do innego projektu.

Szczegóły zgłoszenia widoczne dla użytkownika HelpDesk:

  • Temat
  • Opis
  • Załączniki
  • status
  • ID
  • Ostatnia aktualizacja (godzina i data)
  • Utworzono (godzina i data)
  • Nieprywatne komentarze w historii

WAŻNE: Ograniczony widok zgłoszenia do użytkownika HelpDesk znajduje się pod innym adresem URL niż zwykły widok zgłoszenia. Na przykład zgłoszenie nr 123 jest wyświetlane użytkownikowi HelpDesk pod adresem URL /easy_helpdesk_issues/123. Zwykły link /issues/123 nie jest dostępny dla użytkowników HelpDesk.


Aktualizacja zgłoszenia ze strony użytkownika HelpDesku polega, znowu, bardzo prosto, na dodaniu komentarza i/lub załącznika.

Co dzieje się z biletem, gdy Klient dodaje komentarz?

  • Status jest automatycznie zmieniany zgodnie z ustawieniami w HelpDesku >> Ustawienia HelpDesku – Zmień status po odpowiedzi klienta na (wyjaśniono w rozdziale 7).
  • Flaga Potrzebujesz reakcji jest ustawiana automatycznie (wyjaśniono w rozdziale 8)

Logika ta została oparta na dotychczasowym zachowaniu komunikacji e-mail <--> ticket, gdzie Klient jedynie pisze email i nie martwi się o to, jak jest on przetwarzany po stronie systemu HelpDesk. Dopiero teraz Klient może uzyskać dostęp i przeglądać bilet w bardziej czytelnej strukturze, zamiast odszyfrowywania go w swojej skrzynce pocztowej.


Z perspektywy operatora

Z lekkim uproszczeniem można by powiedzieć, że dla operatora nic się nie zmienia w pracy z biletami. Powinniśmy jednak nakreślić, czego powinni być świadomi.

Najważniejszą rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że użytkownicy HelpDesk mają ograniczony widok każdego zgłoszenia. Ten ograniczony widok znajduje się pod adresem URL /easy_helpdesk_issues/123 => nie możesz użyć zwykłego adresu URL (/issues) do udostępnienia linku do biletu użytkownikom HelpDesk. Przycisk do skopiowania linku do zgłoszenia HelpDesk jest dostępny w prawym górnym rogu szczegółów zgłoszenia (podświetlonych na powyższym zrzucie ekranu).

Pamiętaj, że użytkownik HelpDesk może zobaczyć tylko komentarze nieprywatne. Jeśli napiszesz komentarz dla użytkownika HelpDesk, upewnij się, że odznaczysz prywatny.

Klient widzi wszystkie załączniki na bilecie, jeśli chcesz udostępnić jakieś wrażliwe pliki swoim współpracownikom, nie przesyłaj ich na zgłoszenie HelpDesk.

Jak powiadomić Klienta o swojej wiadomości? Nie ma zakodowanych powiadomień e-mail dla użytkowników HelpDesk. Aby wysyłać e-maile do użytkowników HelpDesk, po prostu kontynuuj pracę tak, jak w przypadku zgłoszeń generowanych wyłącznie przez e-mail (rozdziały 5.1.2 i 5.1.3).

Jak oglądać zgłoszenia, na które odpowiedzieli użytkownicy HelpDesk? Ponownie, bez zmian, bilety są automatycznie ustawiane w statusie na podstawie już istniejących ustawień. W tym samym czasie, Potrzebujesz reakcji jest włączony, więc zdecydowanie nie powinieneś przegapić biletu.

A co z cesjonariuszem? Pełnomocnikiem powinna być osoba, która aktualnie obsługuje zgłoszenie. Nie możesz przypisać biletu użytkownikowi HelpDesk, ponieważ, jak wspomniano wcześniej, nie są to zwykli użytkownicy. W rzeczywistości nie różni się to od zwykłych biletów e-mail, gdzie autor jest anonimowy i nie przypisujesz go z powrotem do Klienta. Aby poinformować użytkowników HelpDesku o zgłoszeniach, na które udzielono odpowiedzi i które mogą wymagać wkładu ze strony Klienta, użyj jasnego i zrozumiałego statusu.


9.4.1 Przypisz istniejące bilety do użytkowników help desk

Historia jest bardzo powszechna: od jakiegoś czasu korzystasz z pomocy technicznej. Teraz aktualizujesz do wersji 11+ i decydujesz się zapewnić swoim klientom dostęp jako użytkownicy pomocy technicznej. Najważniejsze pytanie brzmi: jak umożliwić im dostęp do istniejących biletów?

Odpowiedź zawiera proste narzędzie, które łączy użytkownika help desk z już istniejącymi biletami. Działa po prostu:

  1. Przejdź do listy użytkowników Help Desk
  2. Kliknij na Wypełnij autora działu pomocy

  3. Wybierz filtr - które zadania powinny być dostępne
  4. Wybierz użytkownika help desk
  5. Potwierdzać

Jeśli popełniłeś błąd, zawsze możesz usunąć dostęp do tych biletów, wybierając użytkownika help desk < >.


9.5 Pola niestandardowe w formularzu zgłoszenia

Odpowiednie formaty pól niestandardowych (kwota, wartość logiczna, data, klucz/wartość, link, lista, zależne od listy, tekst) mogą być przeglądane lub używane przez użytkowników HelpDesk. Najpierw upewnij się, że niestandardowe pola są włączone w projektach i trackerach używanych przez użytkowników HelpDesk. W niestandardowych polach zadań dostępne są dwie opcje:

  • Widoczny dla użytkowników HelpDesk – Zawartość pola jest pokazana na szczegółach zgłoszenia w portalu HelpDesk.
  • Edytowalne dla użytkowników HelpDesk – Użytkownik HelpDesk może wypełnić pole podczas tworzenia zgłoszenia. Edycja istniejącego zgłoszenia nadal nie jest możliwa, ponieważ zarządzanie atrybutami zgłoszeń nie należy do zadań klientów.


9.6 Nasze zalecenia

Funkcjonalność użytkowników HelpDesku jest stosunkowo dużo do skonfigurowania, dlatego chcielibyśmy podzielić się kilkoma dobrymi praktykami dla Twojej inspiracji.

Nazwij statusy swoich biletów intuicyjnie
- zwłaszcza status, w którym przekazujesz bilet Klientowi. Powinno być jasne, że przeprowadzka jest po ich stronie, jeśli potrzebujesz od nich jakiejś odpowiedzi, lub że bilet został przekazany i zostanie automatycznie zamknięty i nie trzeba nic robić.
- użytkownik HelpDesku widzi status, powinno być dla niego jasne, co się dzieje z biletem, nawet bez wyraźnego komentarza ze strony operatora.

Zadbaj o to, aby strona główna była zrozumiała dla użytkowników HelpDesk
-
to jest oczywiste, włóż tylko jeden moduł na Nowy bilet na stronie
- oddzielne listy biletów zgodnie z ich wykorzystaniem. Jednym z przykładów jest rozdzielenie biletów otwartych i zamkniętych na różne moduły. Innym podejściem jest oddzielenie zgłoszeń, które wymagają akcji od Klienta i pozostałych (niezależnie od statusu otwartego/zamkniętego). Tylko nie przesadzaj z liczbą różnych list
- listy biletów mają konfigurowalne nagłówki – wykorzystaj je z korzyścią dla swoich Klientów
- rozsądnie posortuj listy biletów

Dodaj link do biletu do swoich szablonów e-mail
-
Prawdopodobnie będziesz nadal używać szablonów wiadomości e-mail do wysyłania powiadomień do Klientów o aktualizacjach biletów. Wygodne będzie dodanie do biletu linku, za pomocą którego Klient ma do niego dostęp. Link ma postać: https://[adres_URL_twojej_aplikacji]/easy_helpdesk_issues/%task_id_without_hash%
- gdy Klient kliknie w link i nie jest zalogowany, zostanie przekierowany na stronę /HelpDesk/login


Raporty powyżej zgłoszenia stworzone przez użytkowników HelpDesk?
- Na dashboardach (np. HelpDesk dashboard) można dodać moduł lista, raport, wykres, trendy, wskaźnik ogólny, szeregi czasowe, i wybierz podmiot Bilety HelpDesk dla różnych typów raportów.

Ustaw jeden szablon wiadomości e-mail jako domyślny
- jak wyjaśniono w rozdziale 6.2.
- ponieważ zgłoszenia tworzone przez użytkowników HelpDesk nie są automatycznie łączone ze skrzynką pocztową, operatorzy będą mieli potencjalnie wiele szablonów wiadomości e-mail do wyboru podczas wysyłania wiadomości e-mail. Ułatw im to i ustaw jeden szablon jako domyślny.


sytuacje narożne

  • Sytuacja, w której zleceniobiorca nie jest członkiem projektu, może wystąpić w następujących przypadkach:
    • cesjonariusz został usunięty z projektu, ale zadania pozostają mu przypisane,
    • w module HelpDesk ustawiony jest proces automatycznej aktualizacji zgłoszeń w taki sposób, że niektóre zgłoszenia są automatycznie przypisywane do byłego członka projektu.
  • Informacje o odpowiedzi SLA pojawiają się w szczegółach zadania tylko wtedy, gdy zadanie ma domyślny status, który jest zdefiniowany w odpowiednim module śledzącym.
  • Zdecydowanie zalecamy, aby nie zmieniać priorytetu biletu, gdy bilet zawiesił SLA, ponieważ takie działanie wpłynęłoby niekorzystnie na prawidłowe obliczenie SLA na tym bilecie.

Wypróbuj Easy Redmine w 30-dniowym bezpłatnym okresie próbnym

Pełne funkcje, ochrona SSL, codzienne kopie zapasowe w Twojej geolokalizacji