Jak zautomatyzować obsługę klienta za pomocą Redmine

Jako właściciel dowolnej firmy, niezależnie od skali, w jakiej działasz, obsługa klienta powinna być jednym z twoich kluczowych priorytetów i musisz upewnić się, że Twoi obecni i potencjalni klienci otrzymują pomoc i wskazówki w możliwie najbardziej efektywny sposób.

 

Co to jest zautomatyzowana obsługa klienta i dlaczego jest ważna?

Powiedziawszy to, ważne jest również, aby zrozumieć, że obsługa klienta jest trudna i nie jest tak łatwa, jak wydaje się, że jest dobrze. Początkowo nawet najbardziej efektywne ramy obsługi klienta oparte na ludziach mogą się załamać z powodu przeciążenia osób wymagających pomocy, trudnych sytuacji i ciągłej presji czasu, co prowadzi do różnych konsekwencji wśród pracowników obsługi klienta, w tym zmęczenia, drażliwości i upośledzenia decyzji- tworzenie umiejętności.

To jest, gdy koncepcja automatyczna obsługa klienta wchodzi w grę. Zautomatyzowana obsługa klienta odnosi się do wykorzystania i włączenia technologii i funkcji cyfrowych do procesu obsługi klienta w celu zmniejszenia elementu zaangażowania człowieka i uczynienia ram obsługi klienta bardziej niezawodnymi i niezawodnymi.

 

Powody automatyzacji obsługi klienta

Inwestycja w automatyzację obsługi klienta Twojej firmy / projektu to coś, czego nie pożałujesz i zawsze się opłaca, zarówno w krótkim, jak i długim okresie. Oto korzyści z tym związane.

 

1. Wsparcie na żywo przez całą dobę

Klienci nienawidzą przestrzegania godzin pracy, aby uzyskać odpowiedzi na ich pytania, a to może być dla nich przełomem. Chociaż jest to ograniczenie w obsłudze klienta zorientowanej na człowieka, możesz łatwo zapewnić swoim obecnym i potencjalnym klientom pomoc i odpowiedzi na ich pytania za pośrednictwem zautomatyzowanej obsługi klienta, która działa przez całą dobę.

Według Zendeska, przytłaczająca 89% klientów uważa, że ​​szybka odpowiedź na ich wstępne zapytanie jest ważna, co jest możliwe tylko dzięki automatycznej obsłudze klienta.

 

2. Zmniejszone koszty eksploatacji

Automatyzacja obsługi klienta wymagałaby jednorazowej inwestycji w celu nabycia oprogramowania / sprzętu i zapewnienia szkolenia, ale to wszystko. Możesz znacznie obniżyć wydatki bieżące związane z obsługą klienta, decydując się na automatyzację.

 

3. Szybki czas reakcji

Oczywiście zrobiłaby to automatyczna obsługa klienta skrócić czas oczekiwania i odpowiedzi drastycznie, zwiększając swoje szanse na zdobycie klienta.

 

4. Niezawodność

W przypadku monotonnych zadań, takich jak odpowiadanie na zapytania i udzielanie podstawowej pomocy, technologia jest wysoce niezawodna i można oczekiwać, że zautomatyzowany system będzie wykonywał te zadania w płynny sposób, przy minimalnych błędach i pomyłkach.

 

5. Komfort klientów

Klienci często czują się bardziej komfortowo w komunikacji ze zautomatyzowanymi systemami w celu przekazywania ich zapytań, co pozwala im zadawać więcej pytań i uzyskać odpowiedź na pytania / wątpliwości.

 

6. Mniejsze zależności

Zależności w procesach obsługi klienta mogą okazać się bardzo uciążliwe i mogą spowolnić całość łańcuch obsługi klienta. Na szczęście zautomatyzowana obsługa klienta minimalizuje zależności, dzięki czemu procesy są szybsze i płynniejsze.

 

Jak skonfigurować Helpdesk Redmine

Aby zautomatyzować obsługę klienta, będziesz potrzebować oprogramowania, które odpowiada Twoim wymaganiom, a Narzędzie do zarządzania projektami Redmine to taki, którego możesz użyć, a skonfigurowanie punktu pomocy Redmine jest dość proste.

 

1. Dodaj projekt do Helpdesku

Na początek, zanim skonfigurujesz helpdesk, będziesz musiał stworzyć podstawowy projekt, który zrobisz później dodaj do helpdesku. Możesz wyświetlić listę istniejących projektów i dodać ten, który chcesz skontaktować się z działem pomocy technicznej, korzystając z podanej opcji. Po dodaniu projektu do helpdesku pojawią się ustawienia dla helpdesku.

 

2. Ustaw i skonfiguruj domyślną skrzynkę pocztową

Następnie możesz utworzyć domyślną skrzynkę pocztową, przechodząc do administracja >> helpdesk >> wszystkie skrzynki pocztowe >> Dodaj skrzynkę pocztową. Spowoduje to otwarcie panelu, w którym można skonfigurować ustawienia, takie jak odstępy czasu i ustawienia skrzynki pocztowej. Po zakończeniu skrzynka pocztowa pojawi się w ustawieniach i możesz przypisać projekt do skrzynki pocztowej.

 

3. Wybierz opcję Default Tracker

Redmine pozwala również wybrać domyślny moduł śledzący dla biletów pomocy technicznej, wybrać cesjonariusza z menu rozwijanego i dodać współpracowników. Wybierając cesjonariusza i dodając współpracowników, możesz upewnić się, że umieściłeś najbardziej odpowiednich ludzi do rozwiązywania problemów, które należą do ich domeny, zwiększając ogólną produktywność.

Następnie możesz zdefiniować plik godziny umowne (miesięcznie), pozostałe godziny, zagregowana data rozpoczęcia i zagregowany okres. Ten sam panel ustawień helpdesku pozwala również zdefiniować domenę / e-mail / słowa kluczowe, które będą wypełniać ten projekt. Ta funkcja jest niezwykle przydatna do gromadzenia wszystkich przychodzących wiadomości związanych z daną domeną w tym samym miejscu i usprawniając cykl odpowiedzi.

 

4. Monitoruj SLA 

Aby zapewnić skuteczne rozwiązanie zgłoszeń, możesz również skonfigurować ustawienia umowy dotyczącej poziomu usług (SLA), dostosowując godziny odpowiedzi, godziny do rozwiązania, poziom priorytetu i godziny pracy SLA. Dzięki skutecznemu ustalaniu priorytetów możesz to zapewnić kwestie wrażliwe czasowo szybko rozwiązujesz problem i nie tracisz kluczowego czasu, zajmując się najpierw mniej ważnymi kwestiami.

Śledzenie wskaźników SLA może okazać się niezwykle ważne, ponieważ pozwala analizować wydajność zespołu obsługi klienta, zidentyfikować rozbieżności tam, gdzie jest to oczywiste, i najwcześniej podejmij działania naprawcze.

 

Rozważania i wnioski

Podczas gdy automatyzacja obsługi klienta z pewnością może sprawić, że ogólne operacje będą bardziej wydajne i wysoce niezawodne, ważne jest również, aby zrozumieć, że automatyzacja obsługi klienta jest procesem ciągłym, który wymaga obserwowania i monitorowania procesów, a także wyników w regularnych odstępach czasu. , aby upewnić się, że cała struktura działa płynnie.

Być może będziesz musiał wprowadzić nowe funkcje i środki, aby jeszcze bardziej zoptymalizować procesy, których potrzeba jest całkowicie zależna od rodzaju Twojej firmy / projektu i celów.

Ponadto, od tego, w jakim stopniu pozytywnie zautomatyzowana obsługa klienta może wpłynąć na cały biznes / projekt, również zależy jak dobrze integrujesz cały zestaw kanałów i powiązanych elementów. Technologie, a także pracownicy, muszą być zintegrowane bezpośrednio z systemem, aby uniknąć bałaganu operacyjnego i wąskich gardeł w procesach.