Projekty HelpDesk
Dużą zaletą korzystania Łatwy Redmine jako Rozwiązanie help desk jest to, że możesz po prostu zmienić projekty realizacji, aby wspierać projekty, gdy je skończysz, zachowując wszystkie informacje z etapu realizacji. Wszystko, co musisz zrobić, to:
- zmienić projekt macierzysty (realizacja -> wsparcie)
- Skonfiguruj SLA (priorytet, przedpłacone godziny, account manager)
- Konfiguruj tworzenie biletów z e-maili
- Przyznaj dostęp klientom (powinno to nastąpić już w fazie realizacji)
Dostęp do HelpDesku dla klientów z uproszczonym interfejsem użytkownika
Twoi klienci mogą uzyskać dostęp do Easy Redmine, gdzie tworzą nowe bilety i śledzą już istniejące. Easy Redmine Help desk można umieścić na swojej stronie internetowej (za pomocą iframe), więc lOoki, takie jak natywna część Twojej strony internetowej lub klienci, mają dostęp do uproszczonego interfejsu użytkownika. Jeśli klienci uzyskują dostęp do Twojego Help desk, mogą również użyć Twojego Baza wiedzy aktywnie szukać rozwiązań samodzielnie.
Bilety od e-maili: klienci wysyłają e-maile do tworzenia biletów
Klienci tworzą zgłoszenia wysyłając e-maile do zdefiniowanych skrzynek wsparcia. Domeny lub adresy można mapować na poszczególne projekty wsparcia - jeśli otrzymasz e-mail np. Z vodafone.com -> w projekcie Vodafone powstaje bilet. Oferuje następujące funkcje:
- nieograniczony skrzynek nośne mogą być zdefiniowane
- domeny nadawców lub adresy e-mail są mapowane w projektach
- Bilety są automatycznie przypisywane do określonych użytkowników - wsparcie menedżerów
- priorytet biletu jest ustalany zgodnie ze słowami kluczowymi zawartymi w temacie wiadomości e-mail
- termin wykonania reakcji i rozdzielczości może być ustawiona zgodnie z SLA
Komunikacja mailowa od HelpDesk
Gdy bilet z e-mail jest tworzony, automatyczna odpowiedź jest wysyłana do klienta. Ponadto można zdefiniować wiele szablonów wiadomości e-mail dla różnych statusów zgłoszeń. Personel pomocy technicznej może powiadomić klienta za pomocą aktualizacji zgłoszenia. Jeśli klient odpowie, odpowiedni bilet zostanie odpowiednio zaktualizowany.
Wewnętrzny HelpDesk i uwierzytelnianie LDAP
Dla firmy wewnętrznym Help deskUwierzytelnianie LDAP jest bardzo przydatne. Zgodnie z rolą grupy LDAP użytkownika przypisywany jest osobisty szablon strony i projekt wsparcia. To rozwiązuje:
- jednorazowe uwierzytelnianie - klienci wewnętrzni mogą logować się do działu pomocy przy użyciu swoich standardowych poświadczeń
- automatyczne ustawienie strona osobista - użytkownicy uzyskują prostą stronę osobistą Help Desk z nowym formularzem biletu i listą swoich biletów
- Rola i automatyczne przypisanie projekt - użytkownicy są przypisani do projektów i ról zgodnie ze swoimi właściwościami LDAP
Obieg pracy HelpDesk
Dzięki zaawansowanym filtrom Redmine, modułom śledzącym, ustawieniom ról i przepływu pracy oraz polom niestandardowym, każdy przepływ pracy można łatwo zaprojektować. Twojemu personelowi pomocniczemu spodoba się przycisk akcji „Jestem na to”, który po kliknięciu przypisze Ci bilet, zacznie liczyć spędzony czas i zmieni status. Bilety pomocy technicznej zawierają informacje o odpowiedzi SLA, terminach rozwiązania i zewnętrznej wiadomości e-mail. Jeśli bilet jest przechwycony w „Ogólnym projekcie pomocy technicznej”, edycja bezpośrednia pola projektu ułatwia umieszczenie go w odpowiednim podprojekcie działu pomocy.
Realizacja Easy Redmine jest gładka i łatwa - Dowiedz się więcej w Studia przypadków naszych klientów, którzy już zmodernizowane Easy Redmine.
