Profesjonalne wsparcie dostosowane do Twoich indywidualnych potrzeb i serwis po dostawie

Podstawowy plan wsparcia

• Darmo
• 24 / 7 wsparcia dla Chmura przerwa Raporty
• Prośby o wsparcie należy składać przez strefa klienta lub e-mailem support@easyredmine.com
• Bilety są priorytetyzowane zgodnie z poziomem istotności - definicje istotności są poniżej
• Nasz zespół jest zobowiązany do udzielenia ostatecznego rozwiązania najpóźniej w ciągu 24 godzin roboczych
• Stosujemy zasadę 3 odpowiedzi na jedno zgłoszenie – jeżeli problem nie zostanie rozwiązany, dzwonimy do zgłaszającego w celu wyjaśnienia

Uzyskaj profesjonalne wsparcie Easy Redmine

Plan wsparcia priorytetowego

• usługa płatna
• 24 / 7 wsparcia do raportów o awariach chmury
• Można składać prośby o pomoc przez strefa klienta, E-mail lub telefonicznie do ludzkiej, międzynarodowe numery kontaktowe i Skype
• Twoje bilety są traktowane priorytetowo nad Podstawowym Planem Wsparcia - nadal uwzględnia się dotkliwość
• Brak biletów na ping-ponga, jeśli problem nie zostanie rozwiązany w pierwszej odpowiedzi, dzwonimy do zgłaszającego, aby uzyskać dodatkowe informacje
• Nasz zespół zobowiązuje się do rozwiązania wszystkich zgłoszeń do następnego dnia roboczego
• Używamy różnych narzędzi zdalnej pracy grupowej dla szybszego rozwiązania swoich problemów

Uzyskaj profesjonalne wsparcie Easy Redmine

Indywidualne plany wsparcia

• Skontaktuj się z naszym działem sprzedaży aby dowiedzieć się więcej na temat indywidualnego wsparcia i SLA

Co musisz wiedzieć o naszym wsparciu

Przed wysłaniem biletu, sprawdź nasze Baza wiedzy. 

Standardowe zgłoszenia biletów zawsze odbywa się za pośrednictwem strefa klienta lub e-mail. 
Plan wsparcia priorytetowego Użytkownicy mogą również kontaktować się z nami telefonicznie. Kiedy do nas zadzwonisz, zostaniesz poproszony o podanie danych kontaktowych: imię i nazwisko, firma, telefon bezpośredni, adres e-mail. Bez tego nie będziemy mogli informować o postępach w realizacji Twojej prośby.

Aby uzyskać najlepszą odpowiedź od naszych operatorów, Twój raport powinien zawierać dane techniczne (dziennik produkcji, specyfikacje środowiska, wersję Easy Redmine itp.), komunikaty o błędach i informacje o systemie. Po zgłoszeniu online za pomocą rozmowy telefonicznej, odnosi się do identyfikatora biletu może skrócić czas reakcji i potencjalne błędy w przetwarzaniu informacji.

Zalecamy, abyś śledził wszelkie zgłoszenia do pomocy technicznej online o poziomie ważności 1 i 2, dzwoniąc do Centrum Rozwoju w Pradze.

Oficjalnymi językami wsparcia są Angielski, francuski, niemiecki i czeski. Jeśli otrzymamy bilety w innym języku, używamy tłumacza internetowego, aby zrozumieć problem, ale czasami to nie wystarcza. W przypadku innych języków odpowiadamy w języku angielskim.

Zgłoszenie błędu zostanie zaakceptowany jako zgodny z prawem, jeżeli:

• Aplikacja jest hostowana przez Easy Software w chmurze

Zainstalowany na własnym serwerze zgodnie z zalecanymi procedurami (http://www.easyredmine.com/installation) Oraz z zalecanej konfiguracji (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Jeśli raport nie zostanie zweryfikowany w testach symulacyjnych, błąd mógł być spowodowany przez czynnik zewnętrzny.

Usługi wsparcia Easy Redmine używają następujących definicji do klasyfikowania problemów:

• Ciężkość 1 (pilne)
  Problem, który poważnie wpływa na korzystanie z oprogramowania w środowisku produkcyjnym (taki jak utrata danych produkcyjnych lub całkowita awaria systemu produkcyjnego). Sytuacja uniemożliwia korzystanie z oprogramowania i nie ma dostępnego obejścia proceduralnego. Easy Cloud hotline zgłaszanie awarii: +420 312 313 671 (tylko użytkownicy chmury, tylko niedostępne aplikacje, brak wsparcia dla użytkowników).

• Ciężkość 2 (wysoki)
  Problem, w którym oprogramowanie działa, ale funkcje oprogramowania w środowisku produkcyjnym są poważnie ograniczone. Sytuacja ma duży wpływ na część operacji biznesowych i nie ma dostępnego obejścia proceduralnego.

• Nasilenie 3 (normalny)
  Problem, który dotyczy częściowego, non-krytycznej utraty możliwości korzystania z oprogramowania w środowisku produkcyjnym. Jest wpływ średnio-nisko na swojej działalności, ale Twoja firma nadal funkcjonuje, z lub bez obejścia procesowego.

• Ciężkość 4 (niski)
  Pytanie dotyczące ogólnego użycia, zgłaszania błędu dokumentacji lub zalecenia dotyczące przyszłego ulepszenia lub modyfikacji produktu. W przypadku środowisk produkcyjnych występuje niewielki wpływ na działalność firmy oraz wydajność lub funkcjonalność systemu. Twoja firma nadal działa, z proceduralnym obejściem lub bez niego. 

Uzyskaj profesjonalne wsparcie Easy Redmine

Obsługa serwera

Mimo, że dostarczamy początkową maszynę wirtualną z preinstalowaną aplikacją, zawsze działa ona na serwerze klienta, na co nie mamy wpływu. Nasze możliwości udzielania wsparcia w przypadku incydentów spowodowanych środowiskiem otaczającym aplikację są ograniczone. Jednakże, nadal dokładamy wszelkich starań, aby Ci pomóc, niezależnie od pochodzenia przyczyny.

Co jest brane pod uwagę "Obsługa serwera"?

• Pomoc przy instalacji, uaktualnianiu lub migracji danych
• Pomoc przy wdrożeniu lub uruchomieniu maszyn wirtualnych
• Pomoc w konfiguracji środowiska (przed, w trakcie i po instalacji lub wdrożeniu aplikacji)
• Pomoc dla usług (takich jak zadania cron), komponenty (na przykład dysk), procesy, serwery internetowe, serwery aplikacji, baza danych
• Pomoc przy konfiguracji poczty elektronicznej
• Szkolenia dla któregokolwiek z powyższych
• Badanie awarii aplikacji lokalnej

Jak zapewnia się wsparcie dla serwera?

• Dostęp do serwera klienta dla naszych techników to konieczność
• Zdalna sesja jest planowana z wyprzedzeniem na określony czas
• Odroczenie ze strony klienta na mniej niż 24 godziny przed usankcjonowaniem harmonogramu
• Po każdej sesji rozliczane są godziny pracy technika

Jak rozliczane są godziny pomocy serwera?

• Klient przedpłaci za kredyt na wsparcie serwera (minimum 1 osobodni)
• Po każdej sesji godziny spędzone przez techników są odliczane od kredytu
• Rozliczane (odliczane) godziny są potwierdzane przez klienta
• Spędzone i pozostałe godziny są zaokrąglane do 10 minut
• Jeśli pozostały kredyt jest krótszy niż szacowany czas nowej sesji, klient musi „doładować” swój kredyt przed sesją
• Kredyt pomocy technicznej serwera nie jest częścią pakietu wdrożeniowego ani obsługi klienta, jest on rozliczany osobno
• Przesunięcie uzgodnionego terminu ze strony klienta na mniej niż 24 godziny przed planowanym terminem jest sankcjonowane o 2 godziny od kredytu wsparcia serwera, nawet jeśli nie wykonano żadnej pracy