Jako majitel jakéhokoli podniku, bez ohledu na to, jak velkého rozsahu se pohybujete, by měla být
obsluha zákazníků jedním z vašich klíčových priorytet a musíte zajistit, aby vaši stávající a potenciální zákazníci byli asistováni a řízeni co nejefektivnějším způsobem. Nicméně je také důležité pochopit, že oblast obsluhy zákazníků je složitá a není tak snadné ji zvládnout, jak by se mohlo zdát. I nejefektivnější rámce obsluhy zákazníků řízené lidmi se mohou zhroutit kvůli přetížení lidmi vyžadujícími pomoc, náročným situacím a neustálému časovému tlaku, což vede k různým následkům mezi zaměstnanci obsluhy zákazníků, včetně únavy, podrážděnosti a omezených schopností rozhodovat se. Zde vstupuje do hry koncepcji
automatizované obsluhy zákazníků. Automatizovaná obsluha zákazníků se odkazuje na využití a začlenění digitálních technologiaí a funkcí do vašeho procesu obsluhy zákazníků, aby se snížil prvek lidského zapojení a aby váš rámec obsluhy zákazníků byl spolehlivější a d ůvěryhodnější. Investování do automatizace obsluhy zákazníků vašeho podniku/projektu je něco, co nebudete litovat, a vždy se to vyplatí, jak v krátkodobém, tak i dlouhodobém Horizontu. Zde jsou s tím spojené výhody. 1. Podpora 24 hodin denně, 7 dní v týdnu Zákazníci nesnáší dodržování pracovní doby podniku, aby získali odpovědi na své dotazy, a to by pro ně mohlo být rozhodující. Zatímco to je omezení v rámci lidské obsluhy zákazníků, můžete snadno zajistit, aby vaši stávající a potenciální zákazníci mohli získat pomoc a odpovědi na své dotazy prostřednictvím automatizované obsluhy zákazníků , která funguje nepřetržitě. Podle společnosti Zendesk
89 % zákazníků považuje za důležité rychlou odpověď na svůj počáteční dotaz, což je možné pouze prostřednictvím automatizované obsluhy zákazníků. 2. Snížení provozních nákladů Automatizace obsluhy zákazníků vyžaduje jednorázovou Investici do softwaru/hardwaru a poskytnutí školení, ale to je vše. Můžete snížit své provozní náklady spojené s obsluhou zákazníků významným způsobem tím, že se rozhodnete pro automatizaci. 3. Rychlá doba reakce Samozřejmě, automatizovaná obsluha zákazníků przez
drasticky snížila čekací a reakční dobu, což zvyšuje vaše šance na získání zákazníka. 4. Spolehlivost pro monotónní úkoly, Jako je Odpovídání na dotazy a Poskytování Základní pomoci, Je Technologie velmi spolehlivá a můžete očekávat, Že váš automatyzowani. Chyb Nebo Omilů. 5. Komfort zákazníků Zákazníci jsou často pohodlnější v komunikaci s automatizovanými systémy, aby předali své dotazy, což jim umožňuje položit více otázek a dostat odpovědi na své dotazy/starosti. 6. Méně závislostí Závislosti v procesech obsluhy zákazníků mohou být velmi rušivé a mohou zpomalit celý řetězec obsluhy zákazníků. Naštěstí automatizovaná obsluha zákazníků minimalizuje závislosti, čímž zrychluje a zjednodušuje procesy. Pro automatizaci obsluhy zákazníků budete potřebovat software, který vyhovuje vašim požadavkům, a nástroj pro správu projektů Redmine je jedním z těch, které můžete použít, a nastavení Redmine helpdesku je poměrně jednoduché. Začněte tím, že přidáte projekt do helpdesku. Nejprve musíte vytvořit základní projekt, který později přidáte do helpdesku. Můžete zobrazit seznam stávajících projektů a přidat ten, který chcete do helpdesku, pomocí dané možnosti. Po přidání projekt do helpdesku se zobrazí nastavení pro helpdesk. Dále můžete vytvořit výchozí schránku pro e-mailovou komunikaci, při které můžete konfigurovat nastavení, jako jsou intervaly a nastavení schránky. Jakmile je to hotovo, schránka se objeví v nastavení a můžete přiřadit projekt k schránce. Redmine vám také umožňuje vybrat výchozí tracker pro helpdeskové tikety, vybrat přiřazeného pracovníka z rozbalovací nabídky a přidat spolupracovníky. Vybráním přiřazeného pracovníka a přidáním spolupracovníků můžete zajistit, že jste umístili nejvhodnější lidi k řešení problémů, které spadají do jejich oblasti, což zvyšuje celkovou produktivitu. Poté můžete definovat
smluvní hodiny (měsíčně), zbývající hodiny, agregované datum zahájení a agregované období. Toto nastavení helpdesku vám také umožňuje definovat doménu/e-mail/klíčová slova, která vyplní tento projekt. Tato funkce je velmi užitečná pro shromažďování všech příchozích zpráv souvisejících s určitou doménou na jednom místě a zefektivnění cyklu odpovědí.
4. Monitoruj SLA
Aby zapewnić skuteczne rozwiązanie zgłoszeń, możesz również skonfigurować ustawienia umowy dotyczącej poziomu usług (SLA), dostosowując godziny odpowiedzi, godziny do rozwiązania, poziom priorytetu i godziny pracy SLA. Dzięki skutecznemu ustalaniu priorytetów możesz to zapewnić kwestie wrażliwe czasowo szybko rozwiązujesz problem i nie tracisz kluczowego czasu, zajmując się najpierw mniej ważnymi kwestiami.
Śledzenie wskaźników SLA może okazać się niezwykle ważne, ponieważ pozwala analizować wydajność zespołu obsługi klienta, zidentyfikować rozbieżności tam, gdzie jest to oczywiste, i najwcześniej podejmij działania naprawcze.
Rozważania i wnioski
Podczas gdy automatyzacja obsługi klienta z pewnością może sprawić, że ogólne operacje będą bardziej wydajne i wysoce niezawodne, ważne jest również, aby zrozumieć, że automatyzacja obsługi klienta jest procesem ciągłym, który wymaga obserwowania i monitorowania procesów, a także wyników w regularnych odstępach czasu. , aby upewnić się, że cała struktura działa płynnie.
Być może będziesz musiał wprowadzić nowe funkcje i środki, aby jeszcze bardziej zoptymalizować procesy, których potrzeba jest całkowicie zależna od rodzaju Twojej firmy / projektu i celów.
Ponadto, od tego, w jakim stopniu pozytywnie zautomatyzowana obsługa klienta może wpłynąć na cały biznes / projekt, również zależy jak dobrze integrujesz cały zestaw kanałów i powiązanych elementów. Technologie, a także pracownicy, muszą być zintegrowane bezpośrednio z systemem, aby uniknąć bałaganu operacyjnego i wąskich gardeł w procesach.
