Projekty HelpDesku
Velkou výhodou použití Easy Redmine jako řešení Pomoc techniczna je, že můžete jednoduše přepnout realizační projekty na podporu projektů, jakmile je dokončíte, a zachovat všechny informace z realizační fáze. Vše, co musite udělat, je:
- změnit nadřazený projekt (realizace -> podpora)
- nastavit SLA (priorita, předplacené hodiny, správce účtu)
- nastavit vytváření tiketů z e-mailů
- přidělit klientům přístup (to by mělo být již hotovo v realizační fázi)
Přístup k HelpDesku pro klienty s jednoduchým uživatelským rozhraním
Vaši klienti mohou přistupovat k Easy Redmine, kde mohou vytvářet nové tikety a sledovat již istnieć. Easy Redmine Help desk może być używany do vašich webových stránek (pomoc iframe), takže vypadá jako přirozená součást vašich webových stránek, nebo mohou klienti přistupovat k jednoduchému uživatelskému rozhraní. Pokud klienti přistupují k vašemu Help desku, mohou také používat vaši bazy danych znalostí a aktivně hledat řešení sami.
Tikety z e-mailů: klienti posílají e-maily pro vytvoření tiketů
Klienti vytvářejí tikety tím, že posílají e-maily na definované podpůrné e-mailové schránky. Domény nebo adresy mohou být mapovány na konkrétní podpůrné projekty - pokud obdržíte e-mail např. od vodafone.com -> bilet jest dostępny w projekcie Vodafone. Nabízí následující funkce:
- mohou být definovány neomezené podpůrné e-mailové schránky
- domény nebo e-mailové adresy odesílatele jsou mapovány na projekty
- tikety jsou Automaticky přiřazeny definivaným uživatelům - správcům podpory
- priorytet tiketu je nastavena podle klíčových slov v předmětu e-mailu
- může být nastaven terminín pro reakci a řešení podle SLA
Komunikacje e-mailowe z HelpDesku
Když je tiket vytvořen z e-mailu, automatyczneká odpověď je zaslána zákazníkovi. Také mohou být defininovány různé e-mailové šablony pro různé stavy tiketů. Podpůrný personál může zákazníka upozornit Updateací tiketu. Pokud klient odpoví, konkrétní tiket je Updateován odpovídajícím způsobem.
Interní HelpDesk & LDAP ověřování
Pro interni firmový Help desk je velmi užitečné LDAP ověřování. Podle role uživatele v LDAP skupině jsou přiřazeny osobní šablona stránky a podpůrný projekt. Do řeší:
- jedno owěření - interni klienci se mohou přihlásit do Help desku pomocí svých standardních přihlašovacích údajů
- automatyczneké nastavení osobní stránky - uživatelé získávají jednoduchou osobní stránku Help desku s novým formulářem tiketu a seznamem svých tiketů
- Automatické přiřazení role a projekt - uživatelé jsou přiřazeni k projektům a rolím podle svých vlastností v LDAP
HelpDesku przepływu pracy
Díky pokročilým filtrům, trackerům, rolím i nastavením przepływ pracy w vlastním polím w Redmine, lze snadno navrhnout jakýkoli przepływ pracy. Váš podpůrný personál si užije tlačítko „Jsem na tom”, které po kliknutí přiřadí tiket k vám, začne počítat čas strávený na řešení a změní stav. Help desk tikety obsahují informace o SLA odpovědi, termínech pro řešení a externích e-mailech. Pokud je tiket zachycen v „Obecném Help desku”, úprava vnořeného projekt Help desku usnadní jeho umístění do správného podprojektu Help desku.
Implementacja Easy Redmine jest przydatna i hladká - více informaci najdete v případových studiich našich zákazníků, kteří již Pobierz na Easy Redmine.
