Wsparcie wyższego poziomu dla Twoich konkretnych potrzeb

Korzystając z Easy Redmine, zawsze mamy Twoje plecy. Wszyscy nasi klienci mogą skorzystać z bezpłatnego Planu Wsparcia Podstawowego lub przejść na wyższy poziom usług z Planem Wsparcia Priorytetowego. W przypadku konkretnych wymagań dotyczących wsparcia możemy ustalić indywidualne poziomy i warunki wsparcia.

Uzyskaj profesjonalne wsparcie Redmine

Podstawowy plan wsparcia

  • Darmo
  • 24 / 7 wsparcia dla Chmura przerwa Raporty
  • Prośby o wsparcie należy składać przez strefa klienta lub e-mailem support@easyredmine.com
  • Bilety są priorytetyzowane zgodnie z poziomem istotności - definicje istotności są poniżej
  • Nasz zespół jest zobowiązany do udzielenia ostatecznego rozwiązania najpóźniej w ciągu 24 godzin roboczych
  • Stosujemy zasadę 3 odpowiedzi na jednym zgłoszeniu - jeśli problem nie zostanie rozwiązany, dzwonimy do zgłaszającego w celu uzyskania wyjaśnień

Uzyskaj profesjonalne wsparcie Redmine

Plan wsparcia priorytetowego

  • usługa płatna
  • 24 / 7 wsparcia do raportów o awariach chmury
  • Można składać prośby o pomoc przez strefa klienta, z opisem lub telefonicznie do nasz międzynarodowe numery kontaktowe i Skype
  • Twoje bilety są traktowane priorytetowo nad Podstawowym Planem Wsparcia - nadal uwzględnia się dotkliwość
  • Brak biletów na ping-ponga, jeśli problem nie zostanie rozwiązany w pierwszej odpowiedzi, dzwonimy do zgłaszającego, aby uzyskać dodatkowe informacje
  • Nasz zespół zobowiązuje się do rozwiązania wszystkich zgłoszeń do następnego dnia roboczego
  • Używamy różnych narzędzi zdalnej pracy grupowej dla szybszego rozwiązania swoich problemów

Uzyskaj profesjonalne wsparcie Redmine

Indywidualne plany wsparcia


Co musisz wiedzieć o naszym wsparciu

Przed wysłaniem biletu, sprawdź nasze Baza wiedzy

Standardowe zgłoszenia biletów są zawsze kończone strefa klienta lub e-mail. 
Plan wsparcia priorytetowego użytkownicy mogą również kontaktować się z nami telefonicznie. Gdy do nas zadzwonisz, zostaniesz poproszony o podanie danych kontaktowych: imię i nazwisko, firma, telefon bezpośredni, e-mail. Bez tego nie będziemy w stanie komunikować postępu Twojej prośby.

Aby uzyskać najlepszą odpowiedź od naszych operatorów, Twój raport powinien zawierać dane techniczne (dziennik produkcji, specyfikacje środowiska, wersję Easy Redmine itp.), komunikaty o błędach i informacje o systemie. Po zgłoszeniu online za pomocą rozmowy telefonicznej, odnosi się do identyfikatora biletu, może skrócić czas reakcji i potencjalne błędy w przetwarzaniu informacji.

Zalecamy, abyś śledził wszelkie zgłoszenia do pomocy technicznej online o poziomie ważności 1 i 2, dzwoniąc do Centrum Rozwoju w Pradze.

Oficjalnymi językami wsparcia są Angielski, francuski, niemiecki i czeski. Jeśli otrzymujemy bilety w innym języku, korzystamy z tłumacza internetowego, aby zrozumieć problem, ale czasami to nie wystarczy. W przypadku innych języków odpowiadamy w języku angielskim.

Zgłoszenie błędu zostanie zaakceptowany jako zgodny z prawem, jeżeli:

  • Aplikacja jest obsługiwana przez oprogramowanie Easy Software w chmurze

Zainstalowany na własnym serwerze zgodnie z zalecanymi procedurami (http://www.easyredmine.com/installation) Oraz z zalecanej konfiguracji (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Jeśli raport nie zostanie zweryfikowany w testach symulacyjnych, błąd mógł być spowodowany przez czynnik zewnętrzny.

Usługi wsparcia Easy Redmine używają następujących definicji do klasyfikowania problemów:

  • Ciężkość 1 (pilne)
    Problem, który poważnie wpływa na korzystanie z oprogramowania w środowisku produkcyjnym (taki jak utrata danych produkcyjnych lub całkowita awaria systemu produkcyjnego). Sytuacja uniemożliwia korzystanie z oprogramowania i nie jest dostępne żadne obejście proceduralne. Easy Cloud hotline zgłaszanie awarii: +420 312 313 671 (tylko użytkownicy chmury, tylko niedostępne aplikacje, brak wsparcia dla użytkowników).

  • Ciężkość 2 (wysoki)
    Problem, w którym oprogramowanie działa, ale funkcje oprogramowania w środowisku produkcyjnym są poważnie ograniczone. Sytuacja ma duży wpływ na część operacji biznesowych i nie ma dostępnego obejścia proceduralnego.

  • Nasilenie 3 (normalny)
    Problem, który dotyczy częściowego, non-krytycznej utraty możliwości korzystania z oprogramowania w środowisku produkcyjnym. Jest wpływ średnio-nisko na swojej działalności, ale Twoja firma nadal funkcjonuje, z lub bez obejścia procesowego.

  • Ciężkość 4 (niski)
    Pytanie dotyczące ogólnego użycia, zgłaszania błędu dokumentacji lub zalecenia dotyczące przyszłego ulepszenia lub modyfikacji produktu. W przypadku środowisk produkcyjnych występuje niewielki wpływ na działalność firmy oraz wydajność lub funkcjonalność systemu. Twoja firma nadal działa, z proceduralnym obejściem lub bez niego. 

Uzyskaj profesjonalne wsparcie Redmine

Obsługa serwera

Mimo że dostarczamy początkową maszynę wirtualną z preinstalowaną aplikacją, zawsze działa ona na serwerze klienta, który jest poza naszą kontrolą. Nasze możliwości zapewnienia wsparcia w przypadku incydentów spowodowanych przez środowisko otaczające aplikację są ograniczone. Jednakże, nadal dokładamy wszelkich starań, aby Ci pomóc, niezależnie od pochodzenia przyczyny.

Co jest brane pod uwagę "Obsługa serwera"?

  • Pomoc przy instalacji, uaktualnianiu lub migracji danych
  • Pomoc we wdrożeniu lub uruchomieniu maszyn wirtualnych
  • Pomoc w konfiguracji środowiska (przed, w trakcie, po instalacji lub wdrożeniu aplikacji)
  • Pomoc dla usług (takich jak zadania cron), komponenty (na przykład dysk), procesy, serwery internetowe, serwery aplikacji, baza danych
  • Pomoc przy konfiguracji poczty elektronicznej
  • Szkolenia dla któregokolwiek z powyższych
  • Badanie awarii aplikacji lokalnej

Jak zapewnia się wsparcie dla serwera?

  • Dostęp do serwera klienta dla naszych techników jest koniecznością
  • Zdalna sesja jest planowana z wyprzedzeniem na określony czas
  • Odroczenie ze strony klienta na mniej niż 24 godziny przed planowanym terminem jest usankcjonowane
  • Po każdej sesji rozliczane są godziny pracy technika

Jak rozliczane są godziny pomocy serwera?

  • Klient przedpłaci za kredyt na wsparcie serwera (minimum 1 osobodni)
  • Po każdej sesji godziny spędzone przez techników są odliczane od kredytu
  • Rozliczane (odliczane) godziny są potwierdzane przez klienta
  • Spędzone i pozostałe godziny są zaokrąglane do 10 minut
  • Jeśli pozostały kredyt jest krótszy niż szacowany czas na nową sesję, klient musi „doładować” swój kredyt przed sesją
  • Kredyt pomocy technicznej serwera nie jest częścią pakietu wdrożeniowego ani obsługi klienta, jest on rozliczany osobno
  • Przesunięcie uzgodnionego terminu ze strony klienta na mniej niż 24 godziny przed planowanym terminem jest usankcjonowane 2 godzinami od kredytu na wsparcie serwera, nawet jeśli nie wykonano żadnej pracy

Wypróbuj Easy Redmine w 30-dniowym bezpłatnym okresie próbnym

Pełne funkcje, ochrona SSL, codzienne kopie zapasowe w Twojej geolokalizacji